Respuestas Rápidas

Las respuestas rápidas son plantillas de mensajes predefinidos que permiten a los agentes responder consultas frecuentes en segundos. Escribe un atajo corto y el mensaje completo se inserta automáticamente en el campo de respuesta.

Cómo funcionan

Cuando un agente escribe / en el campo de respuesta de una conversación, se despliega un menú con todas las respuestas rápidas disponibles. Al seleccionar una, el contenido de la plantilla reemplaza el atajo y queda listo para enviar o personalizar.

Crear una respuesta rápida

1. Ve a Ajustes > Respuestas rápidas.
2. Haz clic en + Nueva respuesta rápida.
3. Completa los campos:

Campo	Descripción	Ejemplo
Atajo	Palabra clave para invocar la respuesta (sin /)	saludo
Contenido	Texto del mensaje que se insertará	¡Hola {{contact.name}}! Gracias por contactarnos.
Visibilidad	Personal o compartida con el equipo	Compartida

4. Haz clic en Guardar.

Consejo

Elige atajos cortos e intuitivos. Por ejemplo, saludo, horario, precio, despedida. Esto permite a los agentes encontrar la respuesta correcta rápidamente.

Usar el atajo /

Para insertar una respuesta rápida en una conversación:

1. Haz clic en el campo de respuesta de la conversación.
2. Escribe / seguido de las primeras letras del atajo (por ejemplo, /sal).
3. El menú mostrará las respuestas que coincidan.
4. Selecciona la respuesta deseada con las flechas del teclado y presiona Enter, o haz clic directamente.
5. El contenido de la plantilla se inserta en el campo de respuesta.
6. Revisa y personaliza el mensaje si es necesario, luego envíalo.

Variables de plantilla

Las respuestas rápidas soportan variables dinámicas que se reemplazan automáticamente con datos reales al momento de insertar la respuesta:

Variable	Se reemplaza por	Ejemplo de salida
{{contact.name}}	Nombre del contacto	María García
{{contact.first_name}}	Primer nombre del contacto	María
{{contact.last_name}}	Apellido del contacto	García
{{contact.email}}	Correo electrónico del contacto	[email protected]
{{contact.phone}}	Teléfono del contacto	+507 6123 4567
{{agent.name}}	Nombre del agente que responde	Carlos Ruiz
{{agent.first_name}}	Primer nombre del agente	Carlos
{{conversation.id}}	Número de la conversación	#1042

Nota

Si una variable no tiene valor asignado (por ejemplo, el contacto no tiene correo electrónico registrado), se mostrará el marcador vacío. Revisa siempre el mensaje antes de enviarlo.

Ejemplo de plantilla con variables

¡Hola {{contact.first_name}}! Soy {{agent.name}} y estaré atendiéndote hoy.

He revisado tu consulta (referencia: {{conversation.id}}) y con gusto te ayudo.
¿Podrías darme más detalles sobre tu situación?

Formato de texto enriquecido

Las respuestas rápidas soportan formato enriquecido:

• Negrita: **texto**
• Cursiva: _texto_
• Listas: Usa viñetas o números
• Enlaces: [texto del enlace](https://url.com)
• Saltos de línea: Se respetan los saltos de línea del contenido original

Importante

El formato enriquecido se aplica en canales que lo soportan (chat web, correo electrónico). En canales como WhatsApp o SMS, el formato se adaptará automáticamente a las capacidades del canal.

Respuestas personales vs. compartidas

Existen dos niveles de visibilidad:

Respuestas personales

• Creadas por un agente para su uso exclusivo.
• Solo aparecen en el menú de respuestas rápidas de ese agente.
• Útiles para mensajes con estilo personal o casos de uso específicos.

Respuestas compartidas

• Disponibles para todos los agentes de la cuenta.
• Solo los administradores y supervisores pueden crear respuestas compartidas.
• Ideales para mensajes estandarizados: saludos, políticas, horarios, precios.

Gestionar respuestas rápidas

Editar

1. Ve a Ajustes > Respuestas rápidas.
2. Localiza la respuesta y haz clic en el ícono de edición.
3. Modifica el atajo, el contenido o la visibilidad.
4. Haz clic en Actualizar.

Eliminar

1. Ve a Ajustes > Respuestas rápidas.
2. Haz clic en el ícono de eliminar junto a la respuesta.
3. Confirma la acción.

Buenas prácticas

Recomendaciones

• Cubre los escenarios frecuentes: Identifica las 10-15 preguntas más comunes y crea respuestas para cada una.
• Usa variables siempre que sea posible: Personalizar con el nombre del contacto o del agente genera una experiencia más cercana.
• Revisa antes de enviar: Las respuestas rápidas son un punto de partida. Personaliza cada mensaje según el contexto de la conversación.
• Actualiza periódicamente: Revisa y actualiza el contenido de las plantillas cuando cambien precios, políticas u horarios.
• Organiza por categoría: Usa prefijos en los atajos como venta-, soporte-, info- para encontrar respuestas rápidamente.