Reportes de Satisfacción
El reporte de satisfacción te muestra los resultados de las encuestas CSAT (Customer Satisfaction) enviadas a tus clientes, permitiéndote medir y mejorar la calidad de tu atención.
Acceder al reporte
- Ve a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona Satisfacción (CSAT).
- Define el rango de fechas deseado.
Puntuación general
La parte superior del reporte muestra la puntuación CSAT global del período seleccionado:
- Puntuación promedio: Calificación media de todas las respuestas recibidas.
- Total de respuestas: Número de encuestas completadas por los clientes.
- Tasa de respuesta: Porcentaje de encuestas enviadas que fueron respondidas.
Tendencia de satisfacción
El gráfico de tendencia muestra la evolución de la puntuación CSAT a lo largo del tiempo:
- Detecta mejoras sostenidas que validan cambios en procesos o capacitación.
- Identifica caídas puntuales que pueden corresponder a incidentes o cambios operativos.
- Observa patrones estacionales en períodos más amplios.
Respuestas individuales
La tabla de respuestas muestra cada encuesta completada con los siguientes datos:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Contacto | Nombre del cliente que respondió |
| Agente asignado | El agente que atendió la conversación |
| Calificación | Puntuación otorgada por el cliente |
| Comentario | Texto opcional que el cliente incluyó con su calificación |
| Fecha | Cuándo se completó la encuesta |
| Nota de revisión | Observaciones del supervisor sobre esta respuesta Premium |
Consejo
Presta especial atención a las respuestas con comentarios negativos. Estos proporcionan información cualitativa valiosa sobre áreas específicas de mejora.
Notas de revisión Premium
Los supervisores pueden agregar notas de revisión a cada respuesta individual de la encuesta CSAT. Esto permite:
- Registrar observaciones sobre la calidad de atención del agente.
- Documentar acciones correctivas tomadas.
- Hacer seguimiento de patrones de mejora.
Para agregar una nota, haz clic en la respuesta y selecciona Agregar nota de revisión en el panel de detalle.
Filtros disponibles
Segmenta los datos de satisfacción usando los siguientes filtros:
- Rango de fechas: Período de análisis.
- Agente: Ver la satisfacción de un agente específico.
- Equipo: Filtrar por equipo.
- Calificación: Mostrar solo respuestas positivas, neutras o negativas.
Tasa de respuesta
La tasa de respuesta indica qué porcentaje de clientes completa la encuesta. Una tasa baja puede significar:
- Las encuestas se envían en un momento poco oportuno.
- El formato de la encuesta necesita simplificarse.
- Los clientes no perciben valor en responder.
Para mejorar la tasa de respuesta, consulta la guía de .
Mejorar la satisfacción
Utiliza los datos del reporte para implementar mejoras concretas:
- Capacitación: Identifica agentes con puntuaciones bajas y ofrece formación adicional.
- Procesos: Revisa las conversaciones con calificaciones negativas para detectar patrones.
- Respuestas rápidas: Correlaciona tiempos de respuesta con satisfacción para establecer metas de velocidad.
- Seguimiento: Contacta a clientes insatisfechos para recuperar la relación.
Nota
Las encuestas CSAT deben estar habilitadas en la configuración de tu cuenta para que este reporte genere datos. Consulta para activarlas.