Asignación y Enrutamiento
El sistema de asignación y enrutamiento de Zelta Chat distribuye las conversaciones entrantes entre los agentes de tu equipo de forma inteligente. Con la configuración adecuada, cada conversación llega al agente más apropiado según su disponibilidad, capacidad y habilidades.
Motor de asignación por políticas y capacidad
Todas las cuentas de Zelta Chat (nuevas y existentes) usan un motor de asignación basado en políticas y capacidad, activado de forma predeterminada. A diferencia del reparto rotativo clásico —que asignaba las conversaciones de una en una conforme se iban abriendo—, este motor trabaja en bloque y reequilibra la carga del equipo automáticamente.
- Reparto en bloque: el sistema toma todas las conversaciones abiertas que están sin asignar y las reparte en conjunto, respetando la política de cada bandeja de entrada y el límite de capacidad de cada agente.
- Reequilibrio automático: cuando un agente resuelve o pospone una conversación, su capacidad se libera y el sistema le asigna nuevas conversaciones sin que el agente tenga que hacer nada.
- Sin acción manual: el agente no necesita abrir cada conversación para que se reparta; el motor mantiene la distribución actualizada en segundo plano.
Consejo
Este comportamiento aplica a toda la operación de forma automática. Las opciones avanzadas de configuración (ver más abajo) solo están disponibles en los planes que incluyen Asignación avanzada.
Métodos de asignación
Zelta Chat ofrece varios métodos de asignación que puedes configurar según las necesidades de tu operación.
Asignación round-robin
El método round-robin distribuye las conversaciones de forma equitativa entre los agentes disponibles, siguiendo un orden rotativo. Cada nueva conversación se asigna al siguiente agente en la lista.
- Las conversaciones se reparten de manera uniforme.
- Solo se consideran agentes con estado En línea o Ocupado.
- Si un agente cambia su estado a Fuera de línea, se omite en la rotación.
Consejo
El round-robin es ideal para equipos donde todos los agentes manejan los mismos tipos de consultas y tienen un nivel de experiencia similar.
Límites de capacidad por agente
Puedes establecer un número máximo de conversaciones simultáneas que cada agente puede atender. Cuando un agente alcanza su límite, las nuevas conversaciones se asignan al siguiente agente disponible.
- Ve a Ajustes > Agentes.
- Haz clic en el agente que deseas configurar.
- En el campo Límite de conversaciones, define el número máximo.
- Haz clic en Guardar.
| Ejemplo | Límite | Efecto |
|---|---|---|
| Agente nuevo | 5 | Recibe hasta 5 conversaciones simultáneas |
| Agente experimentado | 15 | Maneja hasta 15 conversaciones a la vez |
| Supervisor | 3 | Baja carga para poder supervisar al equipo |
Nota
Las conversaciones con estado Pendiente o Pospuesto no cuentan para el límite de capacidad, solo las conversaciones Abiertas.
Enrutamiento basado en habilidades
Asigna conversaciones según las habilidades o especialidades de cada agente. Esto es especialmente útil cuando tu equipo atiende múltiples tipos de consultas que requieren conocimientos específicos.
- Ve a Ajustes > Agentes y define las habilidades de cada agente (por ejemplo: facturación, soporte técnico, ventas).
- En Ajustes > Automatización, crea reglas que asignen conversaciones al equipo o agente con la habilidad correspondiente, basándose en el contenido del mensaje o la etiqueta.
Ejemplo: Si un cliente escribe sobre un problema técnico, la conversación se asigna automáticamente a un agente con la habilidad "Soporte técnico".
Enrutamiento por carga de trabajo
El enrutamiento por carga de trabajo asigna las nuevas conversaciones al agente que tenga menos conversaciones activas en ese momento, en lugar de seguir un orden fijo.
- Prioriza a los agentes con menor carga actual.
- Se actualiza en tiempo real conforme los agentes resuelven o reciben conversaciones.
- Es útil cuando los tiempos de resolución varían significativamente entre tipos de consulta.
Enrutamiento por idioma
Si tu equipo atiende clientes en múltiples idiomas, puedes dirigir las conversaciones según el idioma detectado o el idioma configurado en el perfil del contacto.
- Configura los idiomas que maneja cada agente en su perfil.
- Crea reglas de automatización con la condición Idioma del contacto.
- Define la acción de asignación al agente o equipo correspondiente.
| Idioma del cliente | Equipo asignado |
|---|---|
| Español | Soporte LATAM |
| Inglés | Soporte Internacional |
| Portugués | Soporte Brasil |
Asignación de agentes (configuración avanzada)
Las cuentas con el plan que incluye Asignación avanzada disponen de una sección dedicada en Ajustes > Asignación de agentes para definir con detalle cómo se reparten las conversaciones y cuánta carga puede asumir cada agente. La pantalla principal se divide en dos áreas:
| Área | Descripción |
|---|---|
| Política de asignación | Administre cómo se asignan las conversaciones en las bandejas de entrada. |
| Política de capacidad de agentes | Administre la carga de trabajo de los agentes. |
Política de asignación
Al crear una Nueva política defines su comportamiento y la vinculas a una o varias bandejas de entrada (cada bandeja solo puede pertenecer a una política).
Orden de asignación:
| Opción | Comportamiento |
|---|---|
| Turno rotativo | Asignar conversaciones equitativamente entre los agentes. |
| Equilibrado | Asignar conversaciones según la capacidad disponible. |
Nota
El orden Equilibrado está marcado como Premium. Si tu plan no lo incluye, la opción aparece deshabilitada con el mensaje "Actualice para acceder a la asignación equilibrada y la gestión de capacidad de agentes.".
Prioridad de asignación: determina qué conversación se reparte primero.
| Opción | Comportamiento |
|---|---|
| Creada primero | La conversación que se creó primero se asigna primero. |
| Mayor tiempo de espera | La conversación que ha esperado más tiempo se asigna primero. |
Política de distribución justa: fija un tope para evitar sobrecargar a un mismo agente. En Asignar máximo indicas el número de conversaciones por agente en cada periodo de tiempo. El valor predeterminado es 100 conversaciones por hora.
En Bandejas añadidas usas Añadir bandeja de entrada para vincular las bandejas a las que se aplicará la política. Finalmente, haz clic en Crear política.
Política de capacidad de agentes
Las políticas de capacidad controlan cuánta carga puede asumir cada agente. Al crear una política puedes configurar:
- Límites de capacidad de bandeja de entrada: define el máximo de conversaciones que un agente puede atender por bandeja.
- Reglas de exclusión: las conversaciones que cumplan estas condiciones no cuentan para la capacidad del agente. Puedes excluir conversaciones etiquetadas con etiquetas específicas o excluir conversaciones anteriores a una duración especificada.
- Agentes vinculados: asocias los agentes a los que se aplicará la política.
Nota
La gestión de capacidad de agentes es una función Premium y requiere el plan con Asignación avanzada.
Configuración por bandeja de entrada
Cada bandeja de entrada (canal) puede tener su propia configuración de enrutamiento independiente. Esto permite adaptar la distribución según el tipo de canal.
- Ve a Ajustes > Canales.
- Selecciona el canal que deseas configurar.
- En la sección Asignación de conversaciones, configura:
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Método de asignación | Round-robin, por carga de trabajo o manual |
| Equipo predeterminado | Equipo que recibe las conversaciones de este canal |
| Auto-asignación | Activar o desactivar la asignación automática |
- Haz clic en Guardar configuración.
Combinación de reglas de enrutamiento
Puedes combinar múltiples estrategias de enrutamiento para crear flujos sofisticados. El sistema evalúa las reglas en orden de prioridad:
- Reglas de automatización — Se evalúan primero. Si una regla asigna la conversación, las demás se omiten.
- Enrutamiento por canal — Si no hay regla que aplique, se usa la configuración de la bandeja de entrada.
- Método de asignación general — Como último recurso, se aplica el método predeterminado de la cuenta.
Consejo
Diseña tus reglas de enrutamiento de lo más específico a lo más general. Coloca primero las reglas para casos especiales y deja el round-robin como red de seguridad.
Reglas de respaldo
Cuando ningún agente está disponible o todos han alcanzado su límite de capacidad, puedes configurar un comportamiento de respaldo:
| Opción de respaldo | Comportamiento |
|---|---|
| Dejar sin asignar | La conversación queda en la cola de "Sin asignar" hasta que un agente la tome |
| Asignar al administrador | Se asigna automáticamente al administrador del equipo |
| Mensaje de espera | Se envía un mensaje automático al cliente indicando que será atendido pronto |
Para configurar el respaldo:
- Ve a Ajustes > Cuenta > Conversaciones.
- En la sección Comportamiento sin agentes disponibles, selecciona la opción deseada.
- Si eliges mensaje de espera, personaliza el texto.
- Haz clic en Guardar.
Importante
Revisa regularmente que tu equipo tenga suficientes agentes en línea durante los horarios de atención. Un alto número de conversaciones sin asignar puede indicar que se necesita ajustar la capacidad o los horarios del equipo.
Buenas prácticas
- Comienza con round-robin: Es el método más sencillo y justo. Agrega complejidad solo cuando sea necesario.
- Ajusta los límites de capacidad periódicamente: Revisa las métricas de cada agente para encontrar el equilibrio entre productividad y calidad.
- Combina con horarios de atención: Asegúrate de que el enrutamiento considere los turnos de trabajo de tu equipo.
- Monitorea las conversaciones sin asignar: Si se acumulan, revisa la configuración de asignación y la disponibilidad del equipo.