Asignación y Enrutamiento

El sistema de asignación y enrutamiento de Zelta Chat distribuye las conversaciones entrantes entre los agentes de tu equipo de forma inteligente. Con la configuración adecuada, cada conversación llega al agente más apropiado según su disponibilidad, capacidad y habilidades.

Métodos de asignación

Zelta Chat ofrece varios métodos de asignación que puedes configurar según las necesidades de tu operación.

Asignación round-robin

El método round-robin distribuye las conversaciones de forma equitativa entre los agentes disponibles, siguiendo un orden rotativo. Cada nueva conversación se asigna al siguiente agente en la lista.

• Las conversaciones se reparten de manera uniforme.
• Solo se consideran agentes con estado En línea o Ocupado.
• Si un agente cambia su estado a Fuera de línea, se omite en la rotación.

Consejo

El round-robin es ideal para equipos donde todos los agentes manejan los mismos tipos de consultas y tienen un nivel de experiencia similar.

Límites de capacidad por agente

Puedes establecer un número máximo de conversaciones simultáneas que cada agente puede atender. Cuando un agente alcanza su límite, las nuevas conversaciones se asignan al siguiente agente disponible.

1. Ve a Ajustes > Agentes.
2. Haz clic en el agente que deseas configurar.
3. En el campo Límite de conversaciones, define el número máximo.
4. Haz clic en Guardar.

Ejemplo	Límite	Efecto
Agente nuevo	5	Recibe hasta 5 conversaciones simultáneas
Agente experimentado	15	Maneja hasta 15 conversaciones a la vez
Supervisor	3	Baja carga para poder supervisar al equipo

Nota

Las conversaciones con estado Pendiente o Pospuesto no cuentan para el límite de capacidad, solo las conversaciones Abiertas.

Enrutamiento basado en habilidades

Asigna conversaciones según las habilidades o especialidades de cada agente. Esto es especialmente útil cuando tu equipo atiende múltiples tipos de consultas que requieren conocimientos específicos.

1. Ve a Ajustes > Agentes y define las habilidades de cada agente (por ejemplo: facturación, soporte técnico, ventas).
2. En Ajustes > Automatización, crea reglas que asignen conversaciones al equipo o agente con la habilidad correspondiente, basándose en el contenido del mensaje o la etiqueta.

Ejemplo: Si un cliente escribe sobre un problema técnico, la conversación se asigna automáticamente a un agente con la habilidad "Soporte técnico".

Enrutamiento por carga de trabajo

El enrutamiento por carga de trabajo asigna las nuevas conversaciones al agente que tenga menos conversaciones activas en ese momento, en lugar de seguir un orden fijo.

• Prioriza a los agentes con menor carga actual.
• Se actualiza en tiempo real conforme los agentes resuelven o reciben conversaciones.
• Es útil cuando los tiempos de resolución varían significativamente entre tipos de consulta.

Enrutamiento por idioma

Si tu equipo atiende clientes en múltiples idiomas, puedes dirigir las conversaciones según el idioma detectado o el idioma configurado en el perfil del contacto.

1. Configura los idiomas que maneja cada agente en su perfil.
2. Crea reglas de automatización con la condición Idioma del contacto.
3. Define la acción de asignación al agente o equipo correspondiente.

Idioma del cliente	Equipo asignado
Español	Soporte LATAM
Inglés	Soporte Internacional
Portugués	Soporte Brasil

Configuración por bandeja de entrada

Cada bandeja de entrada (canal) puede tener su propia configuración de enrutamiento independiente. Esto permite adaptar la distribución según el tipo de canal.

1. Ve a Ajustes > Canales.
2. Selecciona el canal que deseas configurar.
3. En la sección Asignación de conversaciones, configura:

Opción	Descripción
Método de asignación	Round-robin, por carga de trabajo o manual
Equipo predeterminado	Equipo que recibe las conversaciones de este canal
Auto-asignación	Activar o desactivar la asignación automática

4. Haz clic en Guardar configuración.

Combinación de reglas de enrutamiento

Puedes combinar múltiples estrategias de enrutamiento para crear flujos sofisticados. El sistema evalúa las reglas en orden de prioridad:

1. Reglas de automatización — Se evalúan primero. Si una regla asigna la conversación, las demás se omiten.
2. Enrutamiento por canal — Si no hay regla que aplique, se usa la configuración de la bandeja de entrada.
3. Método de asignación general — Como último recurso, se aplica el método predeterminado de la cuenta.

Consejo

Diseña tus reglas de enrutamiento de lo más específico a lo más general. Coloca primero las reglas para casos especiales y deja el round-robin como red de seguridad.

Reglas de respaldo

Cuando ningún agente está disponible o todos han alcanzado su límite de capacidad, puedes configurar un comportamiento de respaldo:

Opción de respaldo	Comportamiento
Dejar sin asignar	La conversación queda en la cola de "Sin asignar" hasta que un agente la tome
Asignar al administrador	Se asigna automáticamente al administrador del equipo
Mensaje de espera	Se envía un mensaje automático al cliente indicando que será atendido pronto

Para configurar el respaldo:

1. Ve a Ajustes > Cuenta > Conversaciones.
2. En la sección Comportamiento sin agentes disponibles, selecciona la opción deseada.
3. Si eliges mensaje de espera, personaliza el texto.
4. Haz clic en Guardar.

Importante

Revisa regularmente que tu equipo tenga suficientes agentes en línea durante los horarios de atención. Un alto número de conversaciones sin asignar puede indicar que se necesita ajustar la capacidad o los horarios del equipo.

Buenas prácticas

• Comienza con round-robin: Es el método más sencillo y justo. Agrega complejidad solo cuando sea necesario.
• Ajusta los límites de capacidad periódicamente: Revisa las métricas de cada agente para encontrar el equilibrio entre productividad y calidad.
• Combina con horarios de atención: Asegúrate de que el enrutamiento considere los turnos de trabajo de tu equipo.
• Monitorea las conversaciones sin asignar: Si se acumulan, revisa la configuración de asignación y la disponibilidad del equipo.