Acciones Masivas
Las acciones masivas permiten gestionar múltiples conversaciones simultáneamente. En lugar de actualizar cada conversación de forma individual, selecciona un grupo y aplica cambios de estado, asignación, etiquetas y más en una sola operación.
Seleccionar conversaciones
Para iniciar una acción masiva:
- En la lista de conversaciones, marca la casilla de verificación que aparece al pasar el cursor sobre cada conversación.
- Selecciona todas las conversaciones que deseas incluir en la operación.
- La barra de acciones masivas aparecerá en la parte superior de la lista con el número de conversaciones seleccionadas.
Consejo
Para seleccionar todas las conversaciones visibles en la lista, marca la casilla principal en la parte superior. Esto selecciona todas las conversaciones de la página actual.
Acciones disponibles
Una vez seleccionadas las conversaciones, la barra de acciones masivas ofrece las siguientes opciones:
| Acción | Descripción | Ícono |
|---|---|---|
| Cambiar estado | Cambia el estado de todas las conversaciones seleccionadas | Círculo de estado |
| Asignar agente | Asigna un agente a todas las conversaciones | Persona |
| Asignar equipo | Asigna un equipo a todas las conversaciones | Grupo |
| Agregar etiqueta | Aplica una o varias etiquetas a las conversaciones | Etiqueta |
Cambio masivo de estado
Para cambiar el estado de múltiples conversaciones a la vez:
- Selecciona las conversaciones.
- Haz clic en el ícono de Cambiar estado en la barra de acciones masivas.
- Selecciona el nuevo estado:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Pendiente | Marca las conversaciones como en espera del cliente |
| Pospuesta | Pausa las conversaciones hasta una fecha determinada |
| Resuelta | Cierra todas las conversaciones seleccionadas |
- Confirma la acción.
Importante
Resolver conversaciones de forma masiva es una acción significativa. Asegúrate de que todas las conversaciones seleccionadas realmente estén resueltas antes de aplicar el cambio.
Asignación masiva a un agente
- Selecciona las conversaciones.
- Haz clic en Asignar agente.
- Busca y selecciona al agente del listado.
- Todas las conversaciones seleccionadas se reasignarán al agente elegido.
- El agente recibirá una notificación con el número de conversaciones asignadas.
Asignación masiva a un equipo
- Selecciona las conversaciones.
- Haz clic en Asignar equipo.
- Selecciona el equipo del listado.
- Las conversaciones se moverán al equipo seleccionado.
Nota
Al asignar un equipo de forma masiva, las conversaciones no se asignan automáticamente a un agente específico dentro del equipo. Los miembros del equipo las verán en su bandeja y podrán tomarlas individualmente.
Etiquetado masivo
- Selecciona las conversaciones.
- Haz clic en Agregar etiqueta.
- Selecciona una o varias etiquetas del listado.
- Las etiquetas se agregarán a todas las conversaciones seleccionadas sin reemplazar etiquetas existentes.
Casos de uso comunes
Las acciones masivas son especialmente útiles en los siguientes escenarios:
Cierre de fin de jornada
Al terminar el día, un supervisor puede revisar las conversaciones pendientes y resolver masivamente aquellas que ya fueron atendidas pero no se cerraron formalmente.
Reasignación por ausencia
Cuando un agente se ausenta (vacaciones, enfermedad), un supervisor puede seleccionar todas sus conversaciones abiertas y reasignarlas a otro agente o equipo.
Clasificación de campañas
Tras una campaña de marketing que genera un alto volumen de conversaciones entrantes, el equipo puede etiquetar masivamente las conversaciones relacionadas con la campaña para su seguimiento.
Distribución de carga
Si un equipo tiene un volumen desbalanceado, un supervisor puede redistribuir conversaciones entre agentes para equilibrar la carga de trabajo.
Consejo
Combina filtros con acciones masivas para mayor eficiencia. Por ejemplo, filtra por "Sin asignar" + "Canal: WhatsApp" y luego asigna todas las conversaciones resultantes a un equipo específico.
Limitaciones
Ten en cuenta las siguientes consideraciones al usar acciones masivas:
- Las acciones masivas se aplican solo a las conversaciones seleccionadas en la página actual de la lista.
- No es posible deshacer una acción masiva una vez ejecutada. Cada conversación deberá actualizarse individualmente si se necesita revertir.
- Algunas acciones pueden tardar unos segundos en procesarse según el volumen de conversaciones seleccionadas.
- Las acciones masivas generan eventos de actividad en cada conversación, lo que permite rastrear los cambios en la línea de tiempo.
Importante
Se recomienda que solo supervisores y administradores realicen acciones masivas, especialmente la resolución y reasignación de conversaciones. Configura los permisos de rol apropiados en Ajustes > Equipo > Roles.