Motor de asignación por políticas y capacidad Nuevo
29/05/2026
Zelta Chat estrena un nuevo motor de asignación basado en políticas y capacidad, activado por defecto para todas las cuentas. En lugar de repartir las conversaciones una a una en un orden fijo cada vez que se abre una, el sistema ahora reparte en bloque las conversaciones abiertas sin asignar respetando la política de cada bandeja y el límite de capacidad de cada agente, y reequilibra la carga automáticamente cuando se resuelven o posponen conversaciones, sin que el agente tenga que hacer nada. Esta actualización incluye además varias correcciones que hacen el panel más estable durante la carga inicial.
Nuevas funciones
Asignación de agentes por políticas y capacidad
El nuevo motor de asignación funciona para todas las cuentas y mejora cómo se reparte el trabajo del equipo:
- Reparte en bloque las conversaciones abiertas que aún no tienen agente, respetando la política de cada bandeja y el límite de cada agente.
- Reequilibra la carga automáticamente cuando se resuelven o posponen conversaciones, para que el siguiente caso pendiente llegue al agente adecuado sin acción manual.
Funciona sin configuración
El nuevo reparto en bloque y el reequilibrio automático están activos por defecto en todas las cuentas, existentes y nuevas. No necesitas cambiar nada para beneficiarte de ellos.
Sección "Asignación de agentes" Premium
Las cuentas con Asignación avanzada disponen de una nueva sección en Ajustes > Asignación de agentes, donde puedes definir con detalle cómo se distribuyen las conversaciones. La pantalla principal se organiza en dos áreas:
| Área | Para qué sirve |
|---|---|
| Política de asignación | Administre cómo se asignan las conversaciones en las bandejas de entrada. |
| Política de capacidad de agentes | Administre la carga de trabajo de los agentes. |
Crear una política de asignación
Al crear una Nueva política eliges su comportamiento con dos ajustes principales:
Orden de asignación
| Orden | Comportamiento |
|---|---|
| Turno rotativo | Asignar conversaciones equitativamente entre los agentes. |
| Equilibrado Premium | Asignar conversaciones según la capacidad disponible. |
El orden Equilibrado requiere Asignación avanzada
El orden Equilibrado y la gestión de capacidad solo están disponibles con el plan correspondiente. Sin él, la opción aparece deshabilitada con el mensaje: "Actualice para acceder a la asignación equilibrada y la gestión de capacidad de agentes."
Prioridad de asignación
Define qué conversación se reparte primero:
- Creada primero
- Mayor tiempo de espera
Distribución justa
La Política de distribución justa te permite poner un tope a cuántas conversaciones recibe cada agente en un periodo. Con el campo Asignar máximo indicas el número de Conversaciones por agente en cada periodo (por ejemplo, un valor predeterminado de 100 conversaciones por hora). Cada política se vincula a una o varias bandejas mediante Añadir bandeja de entrada, y cada bandeja pertenece a una sola política.
Políticas de capacidad de agentes
Desde la sección Política de capacidad de agentes controlas la carga máxima de cada persona del equipo. En la pestaña Capacidad de agentes puedes definir:
- Límites de capacidad de bandeja de entrada: cuántas conversaciones simultáneas puede atender un agente por bandeja.
- Reglas de exclusión, para que ciertas conversaciones no cuenten dentro del límite:
- Excluir conversaciones etiquetadas con etiquetas específicas.
- Excluir conversaciones anteriores a una duración especificada.
- La lista de agentes vinculados a esa política de capacidad.
Nota
Las conversaciones que asigna el sistema de forma automática quedan registradas con el nombre de la política que las repartió, para que sepas siempre por qué regla llegaron a cada agente.
Para conocer en detalle cómo combinar métodos de asignación, límites de capacidad y enrutamiento, consulta la guía de .
Mejoras
- Recarga automática tras una nueva versión: cuando publicamos una nueva versión de Zelta Chat mientras tienes una pestaña abierta, el panel ahora se recarga automáticamente una sola vez para cargar la versión más reciente, en lugar de quedarse en blanco. Incluye una protección que evita recargas repetidas.
Correcciones
- Mayor estabilidad del panel durante la carga inicial: ya no se queda en blanco ni interrumpe su carga al iniciar sesión mientras los datos del usuario y las etiquetas todavía se están cargando, al aplicar un filtro de conversaciones sin condiciones, o al abrir un mensaje del chat interno cuyo remitente aún no tenía toda su información.
- Se corrigió un fallo que podía interrumpir la carga del panel cuando el idioma de la interfaz quedaba en un estado inválido; ahora el idioma solo se aplica cuando es válido.
- Más correcciones de estabilidad en el panel de agente: la interfaz ya no se rompe mientras los datos del usuario aún se están cargando, el editor de respuestas ya no falla al cambiar rápidamente de conversación o alternar la nota privada, los agentes sin permiso de administrador dejan de ver errores por la sincronización de datos en segundo plano, y abrir el enlace de una conversación eliminada deja de generar un error de bloqueo.