Llamadas de Voz

El canal de llamadas de voz integra la telefonía directamente en Zelta Chat, permitiendo a tus agentes recibir, realizar y gestionar llamadas telefónicas desde la misma bandeja de entrada donde atienden mensajes de otros canales.

Proveedor de telefonía

Zelta Chat utiliza Twilio como proveedor de telefonía para el canal de voz.

Requisitos previos

• Una cuenta de Twilio activa con crédito disponible
• Un número de teléfono de Twilio con capacidad de voz
• Credenciales de la API de Twilio (Account SID y Auth Token)

Configuración paso a paso

Paso 1: Obtener un número de voz en Twilio

1. Inicia sesión en la .
2. Ve a Phone Numbers > Buy a Number.
3. Busca un número con capacidad de Voz (Voice) en el país deseado.
4. Adquiere el número.

Paso 2: Conectar en Zelta Chat

1. Ve a Ajustes > Canales > + Agregar canal.
2. Selecciona Llamadas de Voz.
3. Completa los campos:

Campo	Descripción
Nombre del canal	Nombre descriptivo (ej: "Línea Principal de Soporte")
Número de teléfono	Tu número de Twilio con código de país
Account SID	Identificador de tu cuenta de Twilio
Auth Token	Token de autenticación de Twilio

4. Haz clic en Crear canal.

Paso 3: Configurar el webhook de voz

1. Después de crear el canal, Zelta Chat mostrará las URLs de webhook para voz.
2. En la consola de Twilio, ve a Phone Numbers > Manage > Active Numbers.
3. Selecciona tu número y en la sección Voice, configura:

Campo	Valor
A CALL COMES IN	URL de webhook de Zelta Chat (POST)
CALL STATUS CHANGES	URL de estado de Zelta Chat (POST)

4. Guarda los cambios.

Recibir llamadas

Cuando un cliente llama a tu número:

1. La llamada aparece como una nueva conversación en la bandeja de entrada.
2. El agente disponible recibe una notificación con los datos de la llamada.
3. El agente puede aceptar o rechazar la llamada desde el panel.
4. Al aceptar, la llamada se conecta directamente en el navegador.

Consejo

Configura reglas de asignación automática para distribuir las llamadas entrantes entre los agentes disponibles de forma equitativa.

IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

Configura un menú de opciones que el cliente escucha antes de ser conectado con un agente:

Configurar el IVR

1. Ve a Ajustes > Canales > [Tu canal de voz] > IVR.
2. Activa Menú de voz interactivo.
3. Configura el mensaje de bienvenida y las opciones:

Opción	Acción	Ejemplo
Tecla 1	Transferir a equipo	"Para ventas, presione 1"
Tecla 2	Transferir a equipo	"Para soporte técnico, presione 2"
Tecla 3	Transferir a equipo	"Para facturación, presione 3"
Tecla 0	Hablar con operador	"Para hablar con un operador, presione 0"

4. Define el mensaje de bienvenida que se reproduce al contestar:

Gracias por llamar a [Tu Empresa].
Para ventas, presione 1.
Para soporte técnico, presione 2.
Para facturación, presione 3.
Para hablar con un operador, presione 0.

5. Haz clic en Guardar configuración del IVR.

Llamadas de conferencia

Permite agregar participantes adicionales a una llamada activa:

1. Durante una llamada activa, haz clic en el botón Agregar participante.
2. Ingresa el número de teléfono del participante o selecciona a otro agente.
3. El participante se agrega a la conferencia.
4. Puedes tener hasta 10 participantes simultáneos.

Acción	Descripción
Agregar participante	Invita a otro número o agente a la llamada
Silenciar participante	Silencia el micrófono de un participante
Remover participante	Desconecta a un participante de la conferencia

Grabación de llamadas

Cumplimiento legal

En muchas jurisdicciones es obligatorio informar a los participantes que la llamada será grabada. Asegúrate de cumplir con las leyes locales antes de activar la grabación.

Activar la grabación

1. Ve a Ajustes > Canales > [Tu canal de voz] > Grabación.
2. Activa Grabar llamadas automáticamente.
3. Configura las opciones:

Opción	Descripción
Grabación automática	Graba todas las llamadas sin intervención del agente
Grabación manual	El agente decide cuándo iniciar y detener la grabación
Mensaje de aviso	Reproduce un aviso al inicio de la llamada ("Esta llamada puede ser grabada...")
Retención	Período de retención de las grabaciones (30, 60, 90 días)

Acceder a las grabaciones

Las grabaciones se adjuntan automáticamente a la conversación correspondiente:

1. Abre la conversación de la llamada.
2. La grabación aparece como un archivo de audio reproducible.
3. Puedes descargarla o reproducirla directamente en el panel.

Buzón de voz (Voicemail)

Cuando no hay agentes disponibles para atender una llamada:

1. Ve a Ajustes > Canales > [Tu canal de voz] > Buzón de voz.
2. Activa Buzón de voz.
3. Configura el mensaje que escuchará el cliente:

En este momento todos nuestros agentes están ocupados.
Por favor, deje su mensaje después del tono y nos
pondremos en contacto con usted a la brevedad.

4. Los mensajes de voz se transcriben automáticamente y se crean como conversaciones en la bandeja.

Transferencia de llamadas

Transfiere una llamada activa a otro agente o equipo:

Tipo de transferencia	Descripción
Transferencia ciega	La llamada se transfiere directamente sin consultar al destinatario
Transferencia con consulta	El agente habla primero con el destinatario antes de transferir
Transferencia a equipo	La llamada se enruta a un equipo y la toma el primer agente disponible

Realizar una transferencia

1. Durante una llamada activa, haz clic en Transferir.
2. Selecciona el tipo de transferencia.
3. Elige el agente o equipo de destino.
4. Confirma la transferencia.

Panel de llamadas

El panel de llamadas en la bandeja de entrada muestra:

Elemento	Descripción
Estado de la llamada	En curso, en espera, finalizada
Duración	Tiempo transcurrido de la llamada
Controles	Silenciar, poner en espera, transferir, grabar, finalizar
Datos del contacto	Información del cliente si está registrado
Teclado numérico	Para ingresar opciones de menú o extensiones

Solución de problemas

Problema	Solución
No se reciben llamadas	Verifica la configuración del webhook de voz en Twilio
Audio no se escucha	Permite el acceso al micrófono en el navegador
Llamadas se cortan	Verifica el saldo de tu cuenta de Twilio
IVR no responde	Confirma que las opciones del menú estén correctamente configuradas
Grabaciones no aparecen	Verifica que la grabación esté activada en la configuración del canal
Calidad de audio baja	Asegúrate de tener una conexión a internet estable y usa auriculares

Costos

Las llamadas de voz se facturan según las tarifas de Twilio para tu país y tipo de número. Consulta los para obtener tarifas actualizadas.