Reportes de Equipos
El reporte de equipos te permite evaluar el rendimiento colectivo de cada grupo de trabajo, comparar la carga entre equipos y detectar desequilibrios en la distribución del trabajo.
Acceder al reporte
- Ve a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona Equipos.
- Define el rango de fechas deseado.
Métricas por equipo
Cada equipo configurado en tu cuenta muestra las siguientes métricas:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones asignadas | Total de conversaciones dirigidas al equipo |
| Conversaciones resueltas | Conversaciones cerradas por miembros del equipo |
| Primer tiempo de respuesta | Promedio del equipo para la primera respuesta |
| Tiempo de resolución | Tiempo promedio de cierre de conversaciones |
| Tasa de resolución | Porcentaje de conversaciones asignadas que fueron resueltas |
Distribución de carga de trabajo
El reporte incluye una visualización de la distribución de conversaciones entre equipos, que te permite identificar:
- Equipos sobrecargados: Equipos con volumen desproporcionadamente alto.
- Equipos subutilizados: Equipos con capacidad disponible.
- Equilibrio general: Si la carga está bien repartida entre los grupos.
Consejo
Si un equipo tiene tiempos de respuesta significativamente más altos que el resto, considera redistribuir agentes o ajustar las reglas de asignación automática.
Tendencias por equipo
Selecciona un equipo específico para ver su evolución temporal:
- Gráfico de volumen: Conversaciones asignadas y resueltas por día.
- Tendencia de tiempos: Evolución del primer tiempo de respuesta y tiempo de resolución.
- Desglose por agente: Contribución individual de cada miembro del equipo.
Comparación entre equipos
Ordena la tabla principal por cualquier columna para comparar equipos directamente:
- Compara tiempos de respuesta para identificar equipos más ágiles.
- Compara volumen para entender la distribución de la demanda.
- Compara tasas de resolución para evaluar la efectividad de cada grupo.
Exportar datos
Haz clic en Descargar CSV para exportar las métricas completas de todos los equipos en el período seleccionado.
Nota
Las conversaciones sin equipo asignado no aparecen en este reporte. Asegúrate de que tus reglas de asignación incluyan equipos para obtener datos completos.