Horario de Atención

Configura los horarios de atención de tu equipo para que tus clientes sepan cuándo pueden esperar una respuesta. Cuando un cliente escribe fuera del horario configurado, Zelta Chat puede enviar un mensaje automático informándole sobre el tiempo estimado de respuesta.

Acceder a la configuración de horarios

Los horarios de atención se configuran a nivel de cada bandeja de entrada (canal):

1. Navega a Ajustes > Bandejas de entrada.
2. Selecciona la bandeja que deseas configurar.
3. Ve a la pestaña Horario de atención.

Configurar el horario semanal

Establecer horas por día

1. En la sección Horario de atención, activa la opción Activar horario de atención.
2. Para cada día de la semana, define:
   • Si está activo o inactivo (por ejemplo, desactiva sábado y domingo si no atiendes esos días).
   • La hora de inicio y la hora de fin del turno.
3. Haz clic en Guardar.

Día	Estado	Hora de inicio	Hora de fin
Lunes	Activo	08:00 AM	06:00 PM
Martes	Activo	08:00 AM	06:00 PM
Miércoles	Activo	08:00 AM	06:00 PM
Jueves	Activo	08:00 AM	06:00 PM
Viernes	Activo	08:00 AM	06:00 PM
Sábado	Inactivo	—	—
Domingo	Inactivo	—	—

Consejo

Si tu equipo atiende en horario dividido (por ejemplo, mañana y tarde con pausa), puedes configurar dos franjas horarias por día activando la opción Agregar franja adicional.

Múltiples franjas horarias

Para días con horario partido:

1. Haz clic en Agregar franja adicional en el día correspondiente.
2. Configura la segunda franja (por ejemplo, 08:00-12:00 y 14:00-18:00).
3. Haz clic en Guardar.

Zona horaria por bandeja de entrada

Cada bandeja de entrada puede tener su propia zona horaria, independiente de la zona horaria general de la cuenta. Esto es especialmente útil si tienes equipos en diferentes regiones.

1. En la configuración de la bandeja, ve a Horario de atención.
2. Selecciona la Zona horaria correspondiente.
3. Haz clic en Guardar.

Nota

Las horas de inicio y fin se interpretan según la zona horaria configurada para esa bandeja. Si configuras 08:00 AM con zona horaria América/Panamá, los clientes en otras zonas verán el horario ajustado a su hora local cuando corresponda.

Mensaje fuera de horario

Cuando un cliente escribe fuera del horario de atención, puedes enviar un mensaje automático:

Configurar el mensaje

1. En Horario de atención, localiza la sección Mensaje fuera de horario.
2. Activa la opción Enviar mensaje fuera de horario.
3. Escribe el mensaje que recibirá el cliente.
4. Haz clic en Guardar.

Ejemplo de mensaje:

¡Hola! Gracias por escribirnos. En este momento estamos fuera de nuestro horario de atención (lunes a viernes de 8:00 AM a 6:00 PM, hora Panamá). Te responderemos a la brevedad cuando reanudemos operaciones. Si tu consulta es urgente, envíanos un correo a .

Consejo

Incluye en tu mensaje fuera de horario: el horario de atención, un canal alternativo para urgencias y una expectativa clara de tiempo de respuesta.

Días festivos y excepciones

Configura días específicos en los que tu equipo no atenderá, incluso si normalmente es un día laborable.

Agregar un día festivo

1. En Horario de atención, ve a la sección Días festivos.
2. Haz clic en Agregar festivo.
3. Selecciona la fecha del día festivo.
4. Agrega una descripción (por ejemplo, "Día de la Independencia").
5. Haz clic en Guardar.

Ejemplo de festivo	Fecha	Descripción
Año Nuevo	1 de enero	Feriado nacional
Día del Trabajo	1 de mayo	Feriado nacional
Navidad	25 de diciembre	Feriado nacional

Nota

Durante los días festivos configurados, se aplica el mismo mensaje fuera de horario que configuraste para horarios no laborables.

Eliminar un día festivo

1. En la lista de Días festivos, localiza la fecha.
2. Haz clic en el ícono de eliminar.
3. Confirma la eliminación.

Horarios para equipos globales

Si tu organización tiene equipos distribuidos en múltiples zonas horarias, considera estas estrategias:

Estrategia 1: Una bandeja por región

Crea bandejas de entrada separadas para cada región, cada una con su propia zona horaria y horario:

Bandeja	Zona horaria	Horario
Soporte LATAM	América/Panamá (UTC-5)	08:00 - 18:00
Soporte España	Europa/Madrid (UTC+1)	09:00 - 19:00
Soporte Brasil	América/Sao_Paulo (UTC-3)	08:00 - 18:00

Estrategia 2: Cobertura 24/7

Si tu equipo cubre las 24 horas:

1. Activa todos los días de la semana.
2. Configura el horario como 00:00 a 23:59 para cada día.
3. Desactiva el mensaje fuera de horario.

Importante

Aunque configures cobertura 24/7, asegúrate de tener agentes disponibles en todos los turnos. Una cobertura 24/7 sin agentes activos resultará en tiempos de respuesta elevados y una mala experiencia para el cliente.