Asistentes
Los asistentes son perfiles de inteligencia artificial que puedes crear y personalizar dentro de Capitán. Cada asistente tiene su propia personalidad, tono de comunicación y conocimientos especializados, lo que te permite adaptar la atención automatizada a diferentes contextos de tu negocio.
¿Qué es un asistente?
Un asistente es una configuración personalizada de Capitán que define cómo interactúa la IA con tus clientes. Puedes crear múltiples asistentes, cada uno con un propósito específico: uno para ventas con tono entusiasta, otro para soporte técnico con tono profesional, u otro para atención general con tono amigable.
Crear un asistente
- Haz clic en Capitán en la barra lateral principal.
- Haz clic en + Nuevo asistente.
- Completa la configuración del asistente:
- Nombre: Identificador interno del asistente (ejemplo: "Asistente de Ventas").
- Nombre del producto: El nombre de tu producto o empresa (se usa en las respuestas).
- Descripción: Breve resumen del propósito del asistente.
- Haz clic en Crear asistente.
Una vez creado, ve a Capitán > Ajustes para configurar opciones avanzadas como el mensaje de transferencia, mensaje de resolución, temperatura y debounce.
Configurar la personalidad y el tono
El comportamiento del asistente se define a través de la Descripción (en Configuraciones básicas) y las Directrices de respuesta y Guardarraíles (en Funciones avanzadas, dentro de Ajustes).
Descripción del asistente
El campo Descripción define quién es el asistente, para qué empresa trabaja y cuál es su objetivo. Este texto se incluye en el contexto del sistema. Por ejemplo:
"Eres el asistente virtual de Tienda Express, una tienda de electrónicos en Panamá. Tu objetivo es ayudar a los clientes con consultas sobre productos, estado de pedidos y políticas de la tienda."
Directrices de respuesta
Las directrices de respuesta definen el estilo y tono de comunicación. Se configuran en Capitán > Ajustes, en la sección de funciones avanzadas. Cada directriz es una regla individual. Por ejemplo:
- "Saluda siempre al cliente por su nombre cuando esté disponible."
- "Responde en máximo 3 oraciones cuando sea posible."
- "Usa frases de cortesía como 'con gusto' y 'es un placer ayudarte'."
- "No uses emojis ni abreviaturas."
Guardarraíles
Los guardarraíles definen los límites de lo que el asistente no debe hacer. Se configuran junto a las directrices. Por ejemplo:
- "No ofrezcas descuentos sin aprobación de un agente humano."
- "Si el cliente menciona una queja grave, transfiere inmediatamente."
Consejo
Sé específico en las directrices. En lugar de "sé amable", describe exactamente qué comportamientos esperas: "Usa frases de cortesía como 'con gusto' y 'es un placer ayudarte'."
Asignar asistentes a bandejas de entrada
Cada asistente puede vincularse a una o más bandejas de entrada, permitiéndote ofrecer experiencias personalizadas según el origen de la conversación.
- Selecciona el asistente en Capitán.
- Ve a la sección Bandejas en el menú lateral de Capitán.
- Selecciona las bandejas de entrada donde este asistente estará activo.
- Haz clic en Guardar.
| Ejemplo | Canal | Asistente |
|---|---|---|
| Ventas por WhatsApp | Asistente de Ventas (tono amigable) | |
| Soporte por email | Correo electrónico | Asistente de Soporte (tono profesional) |
| Consultas por web | Chat web | Asistente General (tono amigable) |
Transferencia a agente humano
Capitán transfiere automáticamente la conversación a un agente humano cuando determina que no puede resolver la consulta por sí solo. Este comportamiento se controla a través de las instrucciones del asistente y los guardarraíles configurados.
¿Cuándo transfiere Capitán?
El asistente evalúa cada interacción y decide transferir en situaciones como:
- El cliente solicita explícitamente hablar con un humano.
- La consulta no tiene respuesta en la base de conocimiento.
- El tema cae fuera del alcance definido en las instrucciones.
- Se activa una regla de guardarraíles (temas prohibidos, redirección obligatoria).
Configurar el comportamiento de transferencia
Para guiar las decisiones de transferencia del asistente:
- En las Instrucciones del asistente, describe claramente qué temas puede resolver y cuáles debe escalar. Por ejemplo: "Si el cliente pregunta sobre reembolsos superiores a $100, transfiere a un agente humano."
- En los Guardarraíles, define las reglas de redirección obligatoria para situaciones críticas.
- En los Escenarios, usa la herramienta de Transferencia (Handoff) para definir puntos de transferencia explícitos dentro de flujos específicos.
Mensaje de transferencia
Cuando Capitán transfiere una conversación, envía un mensaje de despedida al cliente. Este mensaje puede ser:
- Dinámico: Capitán genera un mensaje contextual basado en el tema de la conversación.
- Personalizado: Configura un mensaje fijo en la sección Mensaje de transferencia del asistente.
- Predeterminado: Si no hay mensaje personalizado, se usa el mensaje del sistema.
Importante
Asegúrate de tener agentes humanos disponibles para recibir las transferencias. Si no hay agentes en línea, se enviará un mensaje de fuera de horario cuando corresponda.
Debouncer de respuestas Nuevo
Cuando un cliente envía varios mensajes en rápida sucesión (algo común en WhatsApp), Capitán puede generar múltiples respuestas individuales. El debouncer agrupa estos mensajes en una sola interacción, esperando un tiempo configurable antes de responder.
Activar el debouncer
- Selecciona el asistente en Capitán.
- Ve a Ajustes dentro de Capitán.
- En la sección Configuraciones del sistema, activa la opción Debounce de respuestas.
- Ajusta el tiempo de espera con el slider (de 5 a 120 segundos).
- Haz clic en Guardar.
| Configuración | Rango | Recomendación |
|---|---|---|
| Tiempo de espera | 5 – 120 segundos | 10 – 15 segundos para la mayoría de canales |
Consejo
En canales como WhatsApp o Telegram, donde los clientes suelen dividir su consulta en varios mensajes cortos, un tiempo de espera de 10 a 15 segundos ofrece un buen balance entre velocidad y agrupamiento.
Indicador de escritura y toma de control Nuevo
Cuando Capitán está generando una respuesta en modo autónomo, los agentes ven un banner en la conversación que indica que la IA está procesando. Este banner incluye un botón de "Tomar el control" que permite interrumpir a Capitán y responder manualmente.
- El banner aparece solo en conversaciones con estado Pendiente
- Al hacer clic en "Tomar el control", la conversación pasa a estado Abierta y el agente puede responder directamente
- El banner desaparece automáticamente cuando Capitán termina de generar su respuesta
Nota
Esta funcionalidad es especialmente útil cuando un agente detecta que la consulta del cliente necesita atención personalizada que va más allá de lo que Capitán puede resolver.
Contexto de hora actual Nuevo
Capitán ahora conoce la fecha y hora actual según la zona horaria configurada en la bandeja de entrada asignada. Esto le permite responder consultas que dependen del momento actual, como:
- Horarios de atención ("¿Están abiertos ahora?")
- Disponibilidad ("¿Puedo agendar para mañana?")
- Plazos ("¿Cuándo vence mi pago?")
La zona horaria se toma automáticamente de la configuración de la bandeja de entrada vinculada al asistente. No requiere configuración adicional.
Desactivar Capitán por contacto Nuevo
En algunos casos, ciertos contactos no deben interactuar con Capitán. Por ejemplo, clientes que prefieren atención humana exclusiva o cuentas que requieren un trato especial. Con el atributo personalizado Desactivar Bot, puedes desactivar Capitán para contactos específicos sin afectar al resto.
Cómo funciona
Cuando un contacto tiene el atributo desactivar_bot activado:
- Capitán no responde ningún mensaje de ese contacto — ni respuesta de IA, ni mensaje de transferencia.
- La conversación pasa silenciosamente de Pendiente a Abierta para que un agente humano la atienda.
- El trabajo automático de resolución de conversaciones también omite a ese contacto.
- El cambio toma efecto en el siguiente mensaje entrante, incluso si se activa a mitad de una conversación.
Configuración
- Ve a Ajustes > Atributos personalizados.
- Selecciona la pestaña Contacto.
- Haz clic en Agregar atributo y crea un atributo con estos valores:
| Campo | Valor |
|---|---|
| Nombre | Desactivar Bot |
| Tipo | Casilla (checkbox) |
| Nivel | Contacto |
- Haz clic en Crear atributo.
Importante
La clave del atributo debe ser exactamente desactivar_bot. Zelta Chat genera esta clave automáticamente a partir del nombre "Desactivar Bot". Si usas otro nombre, la clave será diferente y la funcionalidad no se activará.
Activar para un contacto
- Abre una conversación del contacto o busca el contacto en Contactos.
- En el panel lateral derecho, localiza la sección Atributos de contacto.
- Marca la casilla Desactivar Bot.
A partir de ese momento, cualquier mensaje entrante de ese contacto será atendido directamente por un agente humano.
Desactivar
Para volver a habilitar Capitán en un contacto, simplemente desmarca la casilla Desactivar Bot. El siguiente mensaje entrante será procesado por Capitán normalmente.
Consejo
Esta funcionalidad es útil para clientes VIP, contactos que han solicitado explícitamente atención humana, o durante procesos delicados como reclamos o negociaciones donde la intervención de IA no es apropiada.
Soporte multiidioma
Capitán responde automáticamente en el idioma en que escribe el cliente. No requiere configuración adicional — la detección de idioma es automática y se basa en el idioma de la cuenta.
Probar un asistente
Antes de vincular un asistente a bandejas de entrada en producción, pruébalo en el Playground:
- Selecciona el asistente en Capitán.
- Ve a la sección Playground en el menú lateral de Capitán.
- Escribe mensajes simulando diferentes escenarios de clientes.
- Verifica que las respuestas sean adecuadas y que las transferencias se activen correctamente.
Consejo
Prueba escenarios donde el asistente debe transferir al agente humano para confirmar que el comportamiento de transferencia funciona correctamente.