Conversaciones
Cada interacción con un cliente en Zelta Chat se organiza como una conversación. Esta página detalla el ciclo de vida completo de una conversación, las acciones disponibles en cada estado y cómo gestionar asignaciones y transferencias.
Estados de una conversación
Cada conversación tiene uno de los siguientes cuatro estados:
| Estado | Descripción | Cuándo se usa |
|---|---|---|
| Abierta | Conversación activa que requiere atención | Estado inicial al recibir un mensaje del cliente. También aplica para conversaciones asignadas a un agente |
| Pendiente | Esperando una acción externa o del cliente | Cuando se espera respuesta del cliente o de un tercero |
| Pospuesta | Temporalmente pausada hasta una fecha específica | Cuando se necesita dar seguimiento en el futuro |
| Resuelta | La consulta fue atendida y cerrada | Cuando el agente completa la atención |
Nota
Dentro del estado Abierta, las conversaciones pueden estar sin asignar (ningún agente las atiende) o asignadas a un agente específico. Esto no cambia el estado de la conversación, sino quién es responsable de ella.
Transiciones de estado
De Abierta a Pendiente
Usa el estado Pendiente cuando necesitas esperar una respuesta del cliente. Haz clic en el menú de estado y selecciona Marcar como pendiente. La conversación volverá automáticamente al estado Abierta cuando el cliente responda.
De Abierta a Pospuesta
Para dar seguimiento en una fecha futura, selecciona Posponer y elige cuándo deseas que la conversación reaparezca:
- Mañana
- Próxima semana
- Fecha personalizada
- Lenguaje natural: Escribe directamente frases como "mañana a las 3pm", "el próximo lunes" o "en 2 horas" y el sistema interpretará automáticamente la fecha y hora. Nuevo
Nota
Cuando se cumple el plazo de posposición, la conversación vuelve al estado Abierta y aparece nuevamente en tu bandeja con una notificación.
De Abierta a Resuelta
Cuando la consulta del cliente está completamente atendida, haz clic en el botón Resolver (ícono de check) o usa el atajo Cmd + E / Ctrl + E.
Reapertura de conversaciones
Una conversación resuelta puede reabrirse en dos situaciones:
- El cliente envía un nuevo mensaje: La conversación se reabre automáticamente y vuelve al agente que la resolvió originalmente. En canales sociales (Instagram, Facebook Messenger), el sistema reutiliza la conversación existente para mantener la continuidad del historial.
- Un agente la reabre manualmente: Desde el historial de la conversación, haz clic en Reabrir conversación.
Importante
Las conversaciones resueltas permanecen accesibles en la sección Resueltas del filtro de estado. No se eliminan; siempre puedes consultarlas.
Vista de detalle de la conversación
Al abrir una conversación, el panel central muestra:
Línea de tiempo
El historial completo de la interacción, que incluye:
- Mensajes del cliente: Burbujas alineadas a la izquierda con marca de tiempo.
- Respuestas del agente: Burbujas alineadas a la derecha.
- Notas internas: Marcadas con fondo amarillo, visibles solo para el equipo.
- Eventos del sistema: Cambios de estado, reasignaciones, etiquetas agregadas.
Campo de respuesta
El editor en la parte inferior permite:
- Escribir mensajes con formato enriquecido (negrita, cursiva, listas, enlaces).
- Adjuntar archivos, imágenes y documentos.
- Insertar respuestas rápidas con el atajo
/. - Agregar emojis desde el selector integrado.
Asignación de conversaciones
Asignación a un agente
- Abre la conversación.
- En el panel derecho, haz clic en el campo Agente asignado.
- Selecciona al agente del listado desplegable.
- El agente recibirá una notificación de la nueva asignación.
Asignación a un equipo
- Abre la conversación.
- En el panel derecho, haz clic en el campo Equipo asignado.
- Selecciona el equipo correspondiente.
- Todos los miembros del equipo verán la conversación en su bandeja.
Consejo
Puedes asignar simultáneamente un equipo y un agente. Esto permite que el equipo tenga visibilidad mientras un agente específico lleva la conversación.
Transferencias entre agentes y equipos
Para transferir una conversación a otro agente o equipo:
- Cambia el agente o equipo asignado desde el panel de información.
- Opcionalmente, agrega una nota interna explicando el contexto de la transferencia para que el nuevo responsable tenga toda la información necesaria.
Niveles de prioridad
Asigna prioridad a las conversaciones para indicar su urgencia:
| Prioridad | Indicador | Uso recomendado |
|---|---|---|
| Urgente | Rojo | Problemas críticos que requieren atención inmediata |
| Alta | Naranja | Temas importantes con impacto en el cliente |
| Media | Amarillo | Consultas estándar con tiempo razonable de respuesta |
| Baja | Gris | Solicitudes informativas o de baja urgencia |
| Sin prioridad | — | Valor por defecto para conversaciones nuevas |
Para asignar prioridad, haz clic en el indicador de prioridad en la barra de acciones de la conversación o desde el panel de información lateral.
Consejo
Puedes ordenar la lista de conversaciones por prioridad y fecha de creación para ver primero las conversaciones más urgentes y recientes. Usa el selector de ordenamiento en la parte superior de la lista.
Bloqueo de respuestas
Zelta Chat protege las conversaciones para evitar que múltiples agentes respondan al mismo tiempo o que un agente responda en un contexto inapropiado. Cuando intentas responder a una conversación y no se cumplen las condiciones necesarias, el campo de respuesta se reemplaza por un panel de bloqueo con un mensaje explicativo y un botón de acción.
Condiciones de bloqueo
| Condición | Mensaje | Acción disponible |
|---|---|---|
| Conversación cerrada | "La conversación está cerrada. Reabre la conversación para poder responder." | Botón Reabrir — reabre la conversación |
| Agente no disponible | "Tu estado es 'ausente'. Cambia a disponible para responder." | Botón Estar disponible — cambia tu estado a "en línea" |
| Asignada a otro agente | "Asignada a [Nombre]. Toma la conversación para empezar a responder." | Botón Tomar conversación — te autoasignas la conversación |
Las tres condiciones se evalúan en orden: primero el estado de la conversación, luego la disponibilidad del agente, luego la asignación.
Excepciones
- Notas internas: El bloqueo solo aplica a respuestas públicas (las que ve el cliente). Las notas internas siempre se pueden enviar, independientemente del estado de la conversación, tu disponibilidad o la asignación.
- Conversaciones sin asignar: Si la conversación no está asignada a nadie, cualquier agente disponible puede responder.
Consejo
Si ves el panel de bloqueo, simplemente haz clic en el botón de acción para resolver la situación. No necesitas navegar a otra pantalla — la acción se ejecuta directamente y el campo de respuesta aparece inmediatamente.
Acciones rápidas en la conversación
Desde la barra de acciones superior de cada conversación puedes:
- Resolver: Marca la conversación como resuelta.
- Posponer: Pausa la conversación hasta una fecha futura.
- Silenciar: Desactiva notificaciones para esta conversación.
- Enviar transcripción: Envía el historial completo por correo electrónico.
- Eliminar: Elimina permanentemente la conversación (requiere permisos de administrador).