Guía de Uso de la IA
Esta guía reúne las mejores prácticas, errores comunes y recomendaciones para sacar el máximo provecho de Capitán en tu operación. Aplica tanto para el modo autónomo como para Copilot.
Antes de empezar
Antes de activar Capitán en producción, asegúrate de tener:
- [ ] Una base de conocimiento con la información principal de tu negocio
- [ ] Descripción clara del asistente que defina su propósito y alcance
- [ ] Guardarraíles configurados con los temas prohibidos y límites de acción
- [ ] Directrices de respuesta que definan el tono y estilo de comunicación
- [ ] Al menos un agente humano disponible para recibir transferencias
- [ ] Pruebas realizadas con el simulador del asistente
Importante
Nunca actives Capitán en modo autónomo sin guardarraíles configurados. Sin límites claros, la IA podría abordar temas inapropiados para tu negocio.
Cómo configurar el comportamiento del asistente
El comportamiento de Capitán se configura a través de varios campos en la UI, cada uno con un propósito distinto. No hay un solo campo de "instrucciones" — la configuración se distribuye en los siguientes puntos:
Dónde configurar cada aspecto
| Qué configurar | Dónde | Ruta en la UI |
|---|---|---|
| Propósito y contexto del asistente | Descripción | Capitán > Ajustes > Configuraciones básicas |
| Nombre del producto | Nombre del producto | Capitán > Ajustes > Configuraciones básicas |
| Temas prohibidos y límites de acción | Guardarraíles | Capitán > Ajustes > Funciones avanzadas > Límites de seguridad |
| Tono y estilo de comunicación | Directrices de respuesta | Capitán > Ajustes > Funciones avanzadas > Directrices de respuesta |
| Flujos específicos por tipo de consulta | Escenarios | Capitán > Escenarios |
| Mensaje al transferir a un humano | Mensaje de transferencia | Capitán > Ajustes > Configuraciones del sistema |
| Mensaje al resolver una conversación | Mensaje de resolución | Capitán > Ajustes > Configuraciones del sistema |
Descripción del asistente
El campo Descripción (en Configuraciones básicas) agrega contexto de negocio al asistente. Este texto se incluye en el prompt del sistema, complementando la identidad que Capitán ya tiene configurada automáticamente (nombre del asistente + nombre del producto).
No necesitas redefinir quién es el asistente ni su nombre — eso ya lo maneja Capitán con los campos Nombre y Nombre del producto. Usa la descripción para agregar información específica de tu negocio que ayude al asistente a responder mejor.
Ejemplo efectivo:
Tienda Express es una tienda de electrónicos en Ciudad de Panamá con 3 sucursales. Vendemos laptops, celulares, accesorios y ofrecemos servicio técnico. Nuestro horario es de lunes a sábado de 9am a 7pm. Aceptamos pagos con tarjeta, transferencia ACH y Yappy.
Ejemplo inefectivo:
Eres el asistente virtual de Tienda Express. Tu objetivo es ayudar a los clientes.
Este segundo ejemplo no aporta información útil — Capitán ya sabe que es un asistente y que debe ayudar a los clientes. Lo que necesita es contexto sobre el negocio.
Guardarraíles
Los guardarraíles (en Funciones avanzadas > Límites de seguridad) definen lo que Capitán NO debe hacer. Cada guardarraíl es una regla individual. Hay ejemplos preconfigurados que puedes agregar con un clic.
Ejemplos de guardarraíles:
- "No proporciones asesoría legal ni médica."
- "No proceses reembolsos sin aprobación de un agente humano."
- "No ofrezcas descuentos superiores al 10%."
- "Si el cliente menciona acciones legales, transfiere inmediatamente."
Directrices de respuesta
Las directrices (en Funciones avanzadas > Directrices de respuesta) definen el estilo y tono de las respuestas de Capitán. Cada directriz es una regla individual.
Ejemplos de directrices:
- "Usa 'usted' en lugar de 'tú'."
- "Responde en máximo 3 oraciones cuando sea posible."
- "Incluye la respuesta directa primero y luego el contexto adicional."
- "Usa frases de cortesía como 'con gusto' y 'es un placer ayudarte'."
Principios para una buena configuración
| Inefectivo | Efectivo | Por qué |
|---|---|---|
| Directriz: "Sé amable" | Directriz: "Usa frases como 'con gusto te ayudo'. Nunca uses jerga ni abreviaturas." | Define comportamientos concretos |
| Directriz: "Responde bien" | Directriz: "Responde en 2-3 oraciones. Incluye la respuesta directa primero." | Establece formato y estructura |
| Guardarraíl: "No hagas cosas malas" | Guardarraíl: "No proceses reembolsos sin aprobación de un supervisor." | Regla específica y medible |
| Descripción: "Eres un bot" | Descripción: "Eres el asistente de Tienda Express. Ayudas con consultas de productos, pedidos y políticas." | Contexto claro y delimitado |
Cómo preparar la base de conocimiento
La base de conocimiento es la fuente de verdad de Capitán. La calidad de las respuestas depende directamente de la calidad de esta información.
Qué incluir
| Prioridad | Contenido | Ejemplo |
|---|---|---|
| Alta | Preguntas frecuentes reales | Las 20 preguntas más comunes de tus clientes |
| Alta | Políticas y procedimientos | Devoluciones, garantías, envíos, pagos |
| Media | Información de productos/servicios | Características, precios, disponibilidad |
| Media | Guías paso a paso | Cómo configurar X, cómo usar Y |
| Baja | Información institucional | Historia de la empresa, misión, valores |
Qué evitar en la base de conocimiento
- Información contradictoria: Si un documento dice "envío gratis en compras mayores a $50" y otro dice "$100", Capitán dará respuestas inconsistentes. Revisa que no haya conflictos entre documentos.
- Contenido desactualizado: Precios viejos, políticas anteriores o productos descontinuados generan respuestas incorrectas.
- Documentos demasiado largos: Un PDF de 200 páginas diluye la relevancia. Divide en secciones temáticas.
- Jerga interna: Si tus documentos usan términos que el cliente no conoce, las respuestas de Capitán serán confusas.
- Información duplicada: Tener la misma información en múltiples documentos con redacciones diferentes puede generar respuestas inconsistentes.
Consejo
Haz una auditoría de tu base de conocimiento cada mes. Elimina documentos obsoletos, actualiza precios y políticas, y agrega respuestas para las preguntas que los agentes humanos están resolviendo manualmente con frecuencia.
Errores comunes y cómo evitarlos
1. Guardarraíles contradictorios
Problema: Definir reglas que se contradicen entre sí en diferentes campos.
Por ejemplo, una directriz de respuesta que dice "Siempre ofrece descuentos para retener al cliente" y un guardarraíl que dice "Nunca ofrezcas descuentos sin aprobación del supervisor".
Capitán no puede cumplir ambas reglas simultáneamente. Elige una regla clara y específica.
Solución: Un guardarraíl claro: "No ofrezcas descuentos directamente. Si el cliente amenaza con irse, transfiere a un agente del equipo de Retención."
2. Descripción demasiado vaga
Problema: Una descripción genérica que no le dice a Capitán qué hace concretamente.
"Ayudar a los clientes."Solución: Define exactamente el alcance en la descripción y usa escenarios para los flujos específicos:
Descripción: "Eres el asistente de Tienda Express. Ayudas con consultas de productos, estado de pedidos y políticas de devolución."
Escenarios: Crea un escenario "Consultar pedido" con las instrucciones paso a paso y la herramienta personalizada correspondiente.
3. Base de conocimiento con información conflictiva
Problema: Dos documentos que dicen cosas diferentes sobre el mismo tema.
- Documento A: "El plazo de devolución es de 30 días."
- Documento B: "Aceptamos devoluciones hasta 15 días después de la compra."
Solución: Mantén una única fuente de verdad por tema. Si actualizas una política, elimina la versión anterior de la base de conocimiento.
4. No configurar guardarraíles
Problema: Activar modo autónomo sin límites, permitiendo que Capitán hable de cualquier tema.
Riesgos:
- La IA podría dar consejos legales o médicos.
- Podría prometer descuentos o condiciones que no puedes cumplir.
- Podría compartir información interna involuntariamente.
Solución: Configura los antes de activar el modo autónomo.
5. Demasiados escenarios genéricos
Problema: Crear escenarios con descripciones amplias que se solapan.
- Escenario A: "Cuando el cliente tiene una pregunta"
- Escenario B: "Cuando el cliente necesita ayuda"
Ambos capturan prácticamente cualquier mensaje, generando conflictos.
Solución: Cada escenario debe tener un propósito único y específico:
- "Cuando el cliente quiere agendar, modificar o cancelar una cita médica"
- "Cuando el cliente pregunta por el estado de su pedido o su envío"
6. Ignorar el debouncer en WhatsApp
Problema: En WhatsApp, los clientes suelen dividir una pregunta en varios mensajes cortos:
Cliente: "Hola"
Cliente: "Quería preguntar"
Cliente: "Sobre mi pedido"
Cliente: "Del martes pasado"Sin debouncer, Capitán responde a cada mensaje individualmente, creando una experiencia confusa.
Solución: Activa el con un tiempo de 10-15 segundos para canales de mensajería instantánea.
7. No tener agentes disponibles para transferencias
Problema: Capitán transfiere una conversación pero no hay agentes en línea.
Solución:
- Configura en cada bandeja de entrada.
- Activa los mensajes de fuera de horario para que el cliente sepa cuándo recibirá respuesta.
- Considera mantener Capitán en modo autónomo fuera de horario con instrucciones claras de que "un agente lo contactará en horario laboral".
Escenarios de uso recomendados
Atención 24/7 con transferencia en horario laboral
Configuración:
- Capitán en modo autónomo, vinculado a todos los canales.
- Instrucciones: "Fuera de horario laboral, resuelve lo que puedas con la base de conocimiento. Para temas que requieran intervención humana, informa al cliente que un agente le responderá al siguiente día hábil."
- Debouncer: 15 segundos.
- Guardarraíles activos.
Soporte técnico con escalación inteligente
Configuración:
- Escenario "Soporte de primer nivel" con instrucciones para resolver problemas comunes.
- Herramienta personalizada conectada al sistema de tickets.
- Transferencia al equipo de Soporte Técnico si el problema persiste después de 2 intentos de solución.
Ventas con calificación de leads
Configuración:
- Escenario "Calificación de leads" que recopila: nombre, empresa, necesidad, presupuesto.
- Herramienta personalizada que registra el lead en el CRM.
- Asignación automática al equipo de Ventas con nota interna resumiendo la información recopilada.
Copilot para agentes nuevos
Configuración:
- Copilot activado para los canales del equipo.
- Base de conocimiento completa con procedimientos y respuestas tipo.
- Agentes nuevos usan las sugerencias de Copilot como guía hasta ganar confianza.
- Agentes experimentados lo activan/desactivan según su preferencia.
Resolución automática de conversaciones
Capitán puede resolver conversaciones automáticamente cuando determina que la consulta del cliente fue atendida. Existen dos modos:
| Modo | Comportamiento | Cuándo usar |
|---|---|---|
Evaluado (evaluated) | Capitán analiza la conversación y decide si está completa | Cuando quieres que la IA evalúe cada caso individualmente |
Legacy (legacy) | Resuelve conversaciones inactivas después de 1 hora sin intervención de IA | Cuando prefieres un criterio simple basado en inactividad |
Desactivado (disabled) | No resuelve automáticamente | Cuando prefieres que los agentes cierren manualmente |
Cómo funciona el modo evaluado
- Capitán detecta que la conversación lleva más de 1 hora sin actividad.
- Analiza el historial reciente de la conversación (hasta el límite de tokens del modelo).
- Si determina que la consulta fue resuelta: envía un mensaje de cierre y marca la conversación como resuelta.
- Si determina que la consulta está incompleta: transfiere a un agente humano para seguimiento.
Consejo
El modo evaluado es más inteligente pero consume más recursos de IA. Úsalo si tus conversaciones son variadas y no siempre terminan de forma clara. El modo por tiempo es suficiente para operaciones donde la mayoría de consultas se resuelven en una sola interacción.
Preguntas frecuentes
¿Capitán responde a contactos que tienen el bot desactivado?
No. Si un contacto tiene el atributo desactivar_bot activado, Capitán no envía ningún mensaje — ni respuesta de IA, ni mensaje de transferencia. La conversación pasa silenciosamente a un agente humano. Consulta la para más detalles.
¿Qué pasa si Capitán no puede responder una pregunta?
Capitán busca en la base de conocimiento y en las instrucciones del escenario activo. Si no encuentra información relevante, transfiere la conversación a un agente humano con un mensaje de despedida contextual.
¿Capitán aprende de las conversaciones anteriores?
Sí, de dos formas:
- Memoria de FAQ: Cuando una conversación se resuelve, Capitán puede generar automáticamente pares de preguntas y respuestas a partir del historial. Estas quedan en estado "pendiente" hasta que un administrador las aprueba.
- Notas de contacto: Capitán puede extraer información relevante del contacto (preferencias, historial de compras mencionado, etc.) y guardarla como nota en el perfil del contacto.
Ambas funciones se activan en la configuración del asistente.
¿Puedo usar Capitán en varios idiomas?
Sí. Capitán detecta automáticamente el idioma del cliente y responde en el mismo idioma. También puedes fijar un idioma específico por canal si tu operación lo requiere.
¿Qué pasa cuando Capitán está generando una respuesta y un agente quiere intervenir?
Un banner de "Capitán está escribiendo" aparece en las conversaciones pendientes. El agente puede hacer clic en "Tomar el control" para mover la conversación a estado "Abierta" e intervenir directamente.
¿Los escenarios y el asistente principal pueden entrar en conflicto?
Solo si los escenarios tienen descripciones demasiado genéricas que se solapan entre sí o con las instrucciones del asistente. Usa descripciones específicas para cada escenario y prueba que se activen correctamente antes de pasarlos a producción.
¿Capitán funciona con mensajes de imagen?
Sí. Capitán comprende mensajes multimodales — cuando un cliente envía una imagen (captura de error, foto de producto, comprobante de pago), Capitán analiza el contenido visual y responde en contexto.
¿Puedo ver qué herramientas usó Capitán durante una conversación?
Cuando Capitán usa una herramienta durante una conversación, el resultado se refleja en las acciones ejecutadas (etiquetas agregadas, notas creadas, conversaciones asignadas, etc.). Las herramientas personalizadas que llaman APIs externas también ejecutan sus acciones de forma transparente durante la conversación.
¿Qué sucede si el servicio de IA tiene un problema técnico?
Si Capitán no puede generar una respuesta por un error técnico, la conversación se transfiere automáticamente a un agente humano. Esto asegura que ningún cliente quede sin atención.
Métricas clave para monitorear
Revisa estas métricas regularmente para evaluar el rendimiento de Capitán:
| Métrica | Dónde verla | Qué indica |
|---|---|---|
| Conversaciones totales | Reportes > Bots | Número total de conversaciones gestionadas por Capitán |
| Respuestas totales | Reportes > Bots | Número total de mensajes enviados por Capitán |
| Tasa de resolución | Reportes > Bots | Porcentaje de conversaciones que Capitán resuelve sin intervención humana |
| Tasa de transferencia | Reportes > Bots | Porcentaje de conversaciones que se escalan a un agente |
| Tiempo de primera respuesta | Reportes > Generales | Velocidad de respuesta con Capitán vs. sin Capitán |
Consejo
Una tasa de resolución superior al 50% indica un buen rendimiento. Si está por debajo del 20%, revisa la base de conocimiento, las instrucciones del asistente y los guardarraíles.