Reportes de Agentes
El reporte de agentes te permite evaluar el rendimiento individual de cada miembro de tu equipo, identificar fortalezas y detectar áreas de mejora en la atención al cliente.
Acceder al reporte
- Ve a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona Agentes.
- Elige el rango de fechas deseado.
Métricas por agente
El reporte presenta una tabla donde cada fila corresponde a un agente con las siguientes columnas:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones asignadas | Total de conversaciones que se asignaron al agente en el período |
| Conversaciones resueltas | Número de conversaciones marcadas como resueltas |
| Primer tiempo de respuesta | Tiempo promedio hasta la primera respuesta del agente |
| Tiempo de resolución | Tiempo promedio desde la asignación hasta la resolución |
| Puntuación CSAT | Calificación promedio de satisfacción del cliente |
| Disponibilidad | Porcentaje de tiempo en línea durante el horario de atención |
Consejo
Haz clic en el nombre de un agente para ver su detalle individual con gráficos de tendencia y desglose temporal.
Vista detallada por agente
Al seleccionar un agente específico, accedes a su perfil de rendimiento:
- Gráfico de conversaciones: Evolución diaria de conversaciones asignadas vs. resueltas.
- Tiempos de respuesta: Distribución del primer tiempo de respuesta.
- Tendencia CSAT: Evolución de la puntuación de satisfacción a lo largo del tiempo.
- Comparación con promedios: Indicadores que muestran si el agente está por encima o por debajo del promedio del equipo.
Comparar agentes
La tabla general te permite ordenar por cualquier columna para comparar rápidamente:
- Ordena por primer tiempo de respuesta para identificar a los agentes más rápidos.
- Ordena por conversaciones resueltas para ver quién maneja mayor volumen.
- Ordena por puntuación CSAT para encontrar a los agentes mejor valorados.
Disponibilidad del agente
La métrica de disponibilidad se calcula comparando el tiempo que el agente estuvo con estado "En línea" contra el horario de atención configurado. Esto te ayuda a entender:
- Si los agentes cumplen con sus horarios.
- Si hay franjas horarias sin cobertura suficiente.
- La correlación entre disponibilidad y tiempos de respuesta.
Exportar datos
Haz clic en Descargar CSV para exportar la tabla completa de métricas por agente. El archivo incluye todos los datos del período seleccionado, ideal para compartir con líderes de equipo o incluir en reportes de gestión.
Nota
Las métricas de agentes solo reflejan conversaciones donde el agente fue asignado. Las conversaciones sin asignar no aparecen en este reporte.