Notas Internas

Las notas internas son mensajes privados dentro de una conversación que solo pueden ver los miembros de tu equipo. Los clientes nunca ven las notas internas. Son esenciales para coordinar entre agentes, documentar contexto y facilitar transferencias sin interrumpir la comunicación con el cliente.

Cómo agregar una nota interna

1. Abre una conversación desde la bandeja de entrada.
2. En el campo de respuesta, cambia a la pestaña Nota (ícono de candado o pestaña etiquetada como "Nota").
3. Escribe el contenido de la nota.
4. Haz clic en Agregar nota o presiona Cmd + Enter / Ctrl + Enter.

La nota aparecerá en la línea de tiempo de la conversación con un fondo amarillo distintivo y una etiqueta que indica "Nota privada".

Importante

Verifica siempre que estás en la pestaña Nota antes de escribir información confidencial. El indicador visual (fondo amarillo) te ayuda a distinguir entre una respuesta al cliente y una nota interna.

Visibilidad de las notas

Las notas internas tienen reglas de visibilidad estrictas:

Quién	¿Puede ver las notas?
Agentes de la cuenta	Sí, todos los agentes con acceso a la conversación
Supervisores	Sí
Administradores	Sí
El cliente	No, nunca
Visitantes del chat web	No
Otros contactos	No

Nota

Las notas internas no se incluyen en las transcripciones enviadas al cliente. Tampoco aparecen en el widget de chat web ni en las notificaciones por correo electrónico que recibe el cliente.

Menciones con @

Dentro de una nota interna puedes mencionar a compañeros de equipo para notificarles directamente:

1. Escribe @ seguido del nombre del agente.
2. Aparecerá un menú desplegable con los agentes disponibles.
3. Selecciona al agente que deseas mencionar.
4. Al guardar la nota, el agente mencionado recibirá una notificación.

Ejemplo de uso de menciones

@María López — Este cliente necesita una cotización actualizada.
Tiene un contrato vigente desde enero. Por favor revisa y responde
cuando tengas los datos.

Consejo

Las menciones generan notificaciones en tiempo real (in-app y por correo electrónico si el agente lo tiene configurado). Úsalas para escalar situaciones urgentes o solicitar apoyo sin salir de la conversación.

Formato de texto

Las notas internas soportan formato enriquecido para mejorar la legibilidad:

Formato	Sintaxis	Resultado
Negrita	**texto**	texto
Cursiva	_texto_	texto
Tachado	~~texto~~	texto
Código	`texto`	texto
Lista con viñetas	- elemento	Viñetas
Lista numerada	1. elemento	Numeración
Enlace	[texto](url)	Hipervínculo

También puedes adjuntar archivos a las notas internas (documentos, capturas de pantalla, etc.) usando el botón de adjuntar o arrastrando el archivo al campo de nota.

Casos de uso

Contexto para transferencias

Cuando transfieres una conversación a otro agente o equipo, agrega una nota interna con el resumen de lo conversado y lo que se necesita resolver:

Nota: El cliente solicitó cambio de plan. Ya se verificó su identidad
y se confirmó que tiene un saldo pendiente de $45. Necesita aprobación
del supervisor para proceder con el cambio.

Coordinación entre equipos

Cuando una conversación requiere la intervención de múltiples departamentos, usa notas internas para coordinar sin que el cliente vea las comunicaciones internas:

@Equipo Técnico — El cliente reporta que no puede acceder a su panel.
Ya se verificó que sus credenciales son correctas. Parece ser un
problema de permisos en su cuenta.

Registro de acciones realizadas

Documenta acciones tomadas fuera de la plataforma que son relevantes para la conversación:

Se envió contrato firmado al correo del cliente por fuera de la
plataforma. Esperando confirmación de recepción para continuar.

Escalación a supervisores

Cuando un agente necesita la intervención de un supervisor, puede mencionarlo directamente en una nota:

@Carlos Ruiz (Supervisor) — Este cliente está insatisfecho con la
resolución anterior. Solicita hablar con un encargado. ¿Podrías
tomar esta conversación?

Buscar en notas internas

Las notas internas son buscables desde la barra de búsqueda global. Si necesitas encontrar una nota específica:

1. Abre la barra de búsqueda con Cmd + K / Ctrl + K.
2. Escribe el contenido o fragmento de la nota.
3. Los resultados incluirán conversaciones que contengan notas internas con ese texto.

Buenas prácticas

Recomendaciones

• Sé conciso pero completo: Incluye la información justa para que cualquier agente entienda el contexto sin leer todo el historial.
• Usa menciones con propósito: Menciona solo a los agentes que necesitan actuar. Evita mencionar a todo el equipo si no es necesario.
• Documenta decisiones: Cuando tomes una decisión importante sobre un caso, déjala registrada en una nota para referencia futura.
• No uses notas para conversaciones largas: Si necesitas una discusión extensa con otro agente, usa los canales internos de comunicación de tu equipo.
• Revisa la pestaña activa: Antes de enviar, confirma que estás en la pestaña de nota (fondo amarillo) y no en la de respuesta al cliente.