Búsqueda avanzada, CSAT por WhatsApp y más

18/03/2026

Esta actualización incorpora mejoras significativas en búsqueda, reportes, canales sociales y automatización, junto con nuevas herramientas para encuestas de satisfacción y gestión de conversaciones.

Nuevas funcionalidades

Búsqueda avanzada

La nueva búsqueda avanzada permite localizar conversaciones con mayor precisión, combinando múltiples criterios como estado, prioridad, agente, equipo, etiquetas y contenido de mensajes. Los resultados se obtienen más rápido y con mayor relevancia.

Encuestas CSAT vía plantillas de WhatsApp

Ahora puedes enviar encuestas de satisfacción (CSAT) a través de plantillas de WhatsApp aprobadas por Meta, tanto en WhatsApp Cloud API como en Twilio. Esto permite recopilar feedback de clientes que prefieren WhatsApp como canal de comunicación, con un formato nativo y profesional.

Además, un nuevo analizador de plantillas te guía para optimizar tus plantillas de WhatsApp y cumplir con las mejores prácticas de Meta.

Exportación CSV de resumen de conversaciones

Exporta un resumen consolidado de tus conversaciones en formato CSV directamente desde los reportes. El archivo incluye datos clave como ID de conversación, canal, agente asignado, tiempos de respuesta y resolución.

Posponer con lenguaje natural

Al posponer una conversación, ahora puedes escribir la fecha deseada en lenguaje natural en lugar de seleccionarla manualmente del calendario. Por ejemplo, escribe "mañana a las 3pm", "el próximo lunes" o "en 2 horas" y el sistema interpretará automáticamente la fecha y hora.

Continuidad de conversación en canales sociales

Las conversaciones en canales sociales (Instagram, Facebook Messenger) ahora mantienen continuidad. Si un cliente te escribe de nuevo después de que una conversación fue resuelta, el sistema reutiliza la conversación existente en lugar de crear una nueva, preservando todo el historial de interacción.

Secreto individual por webhook

Cada webhook saliente ahora tiene su propio secreto HMAC independiente. Esto mejora la seguridad al permitir verificar la autenticidad de cada webhook de forma aislada. Los webhooks existentes reciben automáticamente un secreto único.

Notas de revisión en Reportes CSAT Premium

Los supervisores ahora pueden agregar notas de revisión a las respuestas individuales de encuestas CSAT. Esto facilita el seguimiento de acciones correctivas y el registro de observaciones sobre la calidad de atención.

Descarga de reportes en segundo plano

Los reportes con grandes volúmenes de datos ahora se generan en segundo plano. Al solicitar una exportación, recibirás una notificación cuando el archivo esté listo para descargar, permitiéndote continuar trabajando sin interrupciones.

Atributos requeridos al resolver Premium

Los administradores ahora pueden definir qué atributos personalizados de conversación deben estar completados antes de que un agente pueda resolver una conversación. Esto garantiza la consistencia de datos y mejora la calidad de los reportes.

Mejoras

• Conversaciones: Nuevo ordenamiento por prioridad y fecha de creación para encontrar más rápido las conversaciones importantes.
• Etiquetas: Ahora puedes remover etiquetas directamente desde el menú contextual (clic derecho) en la lista de conversaciones.
• Automatización: Nueva acción "Marcar como pendiente" disponible en las reglas de automatización.
• TikTok: Soporte para envío de imágenes en mensajes directos y visualización del perfil social del contacto.
• Instagram: Las respuestas a stories ahora muestran el contenido adjunto y una etiqueta de contexto de la story original.
• Facebook Messenger: Soporte para la etiqueta HUMAN_AGENT que permite responder fuera de la ventana de 24 horas cuando la configuración está habilitada.
• WhatsApp: Soporte para botones de llamada a la acción (CTA) en plantillas de WhatsApp vía Twilio.
• Empresas: Favicon automático basado en el dominio configurado y nuevo ordenamiento por cantidad de contactos vinculados.
• Contactos: Scroll infinito en la página de búsqueda de contactos para una navegación más fluida.
• Filtros de reportes: Interfaz renovada de filtros en todos los reportes para una segmentación más precisa.
• Política de asignación: Los mensajes de actividad de asignación automática ahora muestran el nombre de la política utilizada.
• Capitán: Soporte para mensajes multimodales (imágenes) del usuario en las conversaciones con el asistente de IA. Copilot ahora busca automáticamente en los artículos del Centro de Ayuda para sugerencias más precisas.
• Centro de Ayuda: Reordenamiento de categorías mediante arrastrar y soltar.

Correcciones

• Se corrigió un problema donde los mensajes de WhatsApp con listas numeradas no mantenían el formato correcto.
• Se corrigió la visualización del nombre y avatar del remitente en respuestas desde Slack.
• Se resolvió un problema con las notificaciones de correo electrónico que no incluían los detalles del mensaje.
• Se corrigió la ventana de respuesta en el canal API fuera de las 24 horas.
• Se corrigió un error que causaba duplicación de conversaciones en la lista.
• Se resolvió un problema donde se mostraba el agente asignado incorrecto al cambiar entre conversaciones.
• Se corrigió un problema con la búsqueda de FAQs que no respetaba el idioma de la cuenta.
• Se mejoraron los errores de SMTP para proporcionar mensajes más claros cuando hay problemas de configuración.

Cambios importantes

• Editor avanzado por defecto: El editor de texto enriquecido ahora es el editor predeterminado en todas las conversaciones, reemplazando al editor simple.
• Formulario de nueva conversación mejorado: El formulario para crear nuevas conversaciones fue rediseñado con una experiencia más intuitiva.