Transferencias dinámicas, Chat Interno y Bloqueo de respuestas
15/04/2026
Cuando Capitán transfiere una conversación a un agente humano, el mensaje que ve el cliente ahora es contextual y dinámico, generado por la IA según el tema de la conversación, en lugar de un texto estático repetitivo.
Mejoras
Mensaje de handoff contextual Mejora
Antes, cada transferencia mostraba el mismo mensaje genérico al cliente (por ejemplo, "Voy a enviar la información de su caso a un agente..."), sin importar el contexto de la conversación.
Ahora, Capitán genera un mensaje adaptado al tema que se está tratando. Por ejemplo:
| Contexto | Antes (estático) | Ahora (dinámico) |
|---|---|---|
| Reclamo por paquete dañado | "Voy a enviar la información de su caso a un agente..." | "Entendido, estamos revisando lo del paquete dañado. Un agente le dará seguimiento." |
| Cotización de envío | "Voy a enviar la información de su caso a un agente..." | "Ya tenemos los detalles de su envío. Un agente continuará con la cotización." |
| Frustración del cliente | "Voy a enviar la información de su caso a un agente..." | "Lamentamos los inconvenientes. Un agente lo atenderá de inmediato." |
Cómo funciona
- Capitán usa las instrucciones del escenario para generar un mensaje de despedida relevante antes de transferir.
- Si el escenario no genera texto, se usa el mensaje de transferencia configurado en los ajustes del asistente como respaldo.
- Si tampoco hay mensaje configurado, se usa el texto predeterminado del sistema.
Consejo
Para aprovechar esta mejora, incluye instrucciones en tus escenarios sobre qué decirle al cliente antes de transferir. Por ejemplo: "Antes de transferir, confirma al cliente que su caso fue registrado y que un agente lo atenderá."
Sin cambios necesarios
Esta mejora se aplica automáticamente a todos los asistentes que usen escenarios con la herramienta de transferencia (@Handoff). No requiere configuración adicional.
Chat Interno Nuevo
Un nuevo sistema de mensajería interna entre los miembros de tu equipo, integrado directamente en Zelta Chat. Comunícate con tus compañeros sin salir de la plataforma.
Cómo acceder
Haz clic en el botón Chat (ícono de usuarios) que aparece en la esquina inferior derecha de cualquier página de Zelta Chat. Se abrirá un panel flotante donde puedes enviar y recibir mensajes en tiempo real.
Características
- Canal compartido: Todos los agentes y administradores de la cuenta participan en el mismo espacio de conversación.
- Tiempo real: Los mensajes aparecen instantáneamente para todos los participantes.
- Indicador de presencia: El botón muestra cuántos agentes están en línea.
- Badge de no leídos: Notificación visual cuando hay mensajes nuevos sin leer.
- Historial: Scroll hacia arriba para cargar mensajes anteriores.
Consejo
Usa el chat interno para coordinación rápida entre agentes: preguntar sobre un cliente, avisar de un cambio de turno o compartir información que todos deben conocer.
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Bloqueo de respuestas Nuevo
Zelta Chat ahora protege las conversaciones para evitar que múltiples agentes respondan al mismo tiempo o que un agente responda en un contexto inapropiado.
Cuándo se activa el bloqueo
El campo de respuesta se reemplaza por un panel con un ícono de candado, un mensaje explicativo y un botón de acción cuando:
| Situación | Mensaje | Acción |
|---|---|---|
| La conversación está cerrada | "Reabre la conversación para poder responder." | Reabrir |
| Tu estado es "ausente" | "Cambia a disponible para responder." | Estar disponible |
| Está asignada a otro agente | "Toma la conversación para empezar a responder." | Tomar conversación |
Notas internas siempre disponibles
El bloqueo solo aplica a respuestas públicas. Las notas internas se pueden enviar en cualquier momento, sin importar el estado de la conversación ni la asignación.
Para más detalles, consulta la .