Macros

Los macros son secuencias de acciones predefinidas que puedes ejecutar con un solo clic desde cualquier conversación. Funcionan como atajos que combinan múltiples pasos en una sola operación, ahorrando tiempo en tareas repetitivas del día a día.

Qué son los macros

A diferencia de las que se ejecutan automáticamente ante eventos, los macros se ejecutan manualmente cuando un agente lo decide. Son ideales para acciones que requieren criterio humano pero que siempre siguen los mismos pasos.

Característica	Regla de automatización	Macro
Ejecución	Automática (por evento)	Manual (por agente)
Contexto	Se aplica a conversaciones que cumplan condiciones	Se aplica a la conversación seleccionada
Uso ideal	Procesos sistemáticos sin excepción	Procesos frecuentes que requieren criterio

Crear un macro

1. Ve a Ajustes > Macros.
2. Haz clic en + Nuevo macro.
3. Asigna un nombre descriptivo al macro.
4. Agrega las acciones en el orden en que deseas que se ejecuten:

Acciones disponibles

Acción	Descripción
Asignar a agente	Reasigna la conversación a un agente específico
Asignar a equipo	Transfiere la conversación a otro equipo
Agregar etiqueta	Añade etiquetas a la conversación
Eliminar etiqueta	Remueve etiquetas de la conversación
Enviar mensaje	Envía una respuesta predefinida al cliente
Agregar nota interna	Añade una nota visible solo para el equipo
Establecer prioridad	Define o cambia la prioridad
Cambiar estado	Cambia a abierto, pendiente, resuelto o pospuesto
Enviar correo electrónico	Envía un correo de notificación
Silenciar conversación	Desactiva notificaciones temporalmente

5. Selecciona la visibilidad del macro (personal o compartido).
6. Haz clic en Guardar macro.

Consejo

Ordena las acciones estratégicamente. Por ejemplo, agrega la nota interna antes de cambiar el estado para que el contexto quede registrado antes del cierre.

Ejecutar un macro

Puedes ejecutar un macro directamente desde cualquier conversación abierta:

1. Abre la conversación donde deseas aplicar el macro.
2. Haz clic en el botón Macros en la barra de acciones de la conversación.
3. Selecciona el macro que deseas ejecutar de la lista.
4. Confirma la ejecución.

Todas las acciones del macro se aplicarán en secuencia sobre la conversación actual.

Nota

Si alguna acción del macro no puede ejecutarse (por ejemplo, asignar a un agente que está fuera de línea), las demás acciones se ejecutarán normalmente y verás un aviso sobre la acción omitida.

Visibilidad y uso compartido

Los macros pueden tener dos niveles de visibilidad:

Visibilidad	Quién puede verlo	Quién puede editarlo
Personal	Solo tú	Solo tú
Compartido	Todos los agentes de la cuenta	Administradores y el creador

Compartir un macro con el equipo

1. Abre el macro desde Ajustes > Macros.
2. Cambia la visibilidad de Personal a Compartido.
3. Haz clic en Guardar cambios.

Todos los agentes verán el macro disponible en su menú de macros al abrir una conversación.

Editar y eliminar macros

Editar un macro

1. Ve a Ajustes > Macros.
2. Haz clic en el macro que deseas modificar.
3. Ajusta el nombre, las acciones o la visibilidad según necesites.
4. Haz clic en Guardar cambios.

Eliminar un macro

1. En la lista de macros, haz clic en el ícono de eliminar junto al macro.
2. Confirma la eliminación en el diálogo.

Importante

Si eliminas un macro compartido, dejará de estar disponible para todos los agentes del equipo. Considera deshabilitarlo o cambiarlo a personal antes de eliminarlo.

Ejemplos de macros útiles

Escalar a supervisor

Cuando un agente necesita la intervención de un supervisor para resolver un caso complejo:

• Acción 1: Agregar nota interna — "Escalando al supervisor por complejidad del caso."
• Acción 2: Agregar etiqueta — "Escalado"
• Acción 3: Asignar a agente — [Supervisor designado]
• Acción 4: Establecer prioridad — Alta

Cerrar con solicitud de retroalimentación

Para cerrar una conversación resuelta y solicitar la opinión del cliente:

• Acción 1: Enviar mensaje — "¡Gracias por contactarnos! Tu caso ha sido resuelto. Te invitamos a calificar tu experiencia respondiendo a la encuesta que recibirás a continuación."
• Acción 2: Agregar etiqueta — "Retroalimentación solicitada"
• Acción 3: Cambiar estado — Resuelto

Transferir a ventas

Para redirigir una conversación de soporte que resulta ser una oportunidad comercial:

• Acción 1: Agregar nota interna — "El cliente mostró interés en adquirir un plan superior. Transfiriendo a ventas."
• Acción 2: Agregar etiqueta — "Oportunidad"
• Acción 3: Asignar a equipo — Ventas
• Acción 4: Establecer prioridad — Media

Buenas prácticas

• Usa nombres claros: Un buen nombre describe la acción, como "Escalar a supervisor" o "Cerrar con encuesta".
• Mantén la lista ordenada: Elimina macros que ya no se utilizan para que el menú de selección sea ágil.
• Estandariza con el equipo: Crea macros compartidos para los procesos más comunes y asegúrate de que todo el equipo los conozca.
• Combina con reglas: Usa macros para las acciones manuales y reglas de automatización para las automáticas, logrando una operación eficiente.