Asignar al abrir e indicador de agente en la lista Nuevo
01/06/2026
Esta actualización incorpora una nueva opción por bandeja de entrada que asigna automáticamente una conversación abierta y sin asignar al agente en línea que la abre. Está pensada para bandejas de cola compartida, donde varios agentes trabajan sobre el mismo grupo de conversaciones: con esta opción activada se reducen las respuestas duplicadas, porque cada conversación queda asignada al primer agente que la abre. Además, la lista de conversaciones ahora muestra qué agente está atendiendo cada una.
Nuevas funciones
Asignar al abrir Nuevo
Cada bandeja de entrada tiene ahora una opción llamada Asignar al abrir. Cuando está activada y un agente en línea abre una conversación que está abierta y sin asignar en esa bandeja, la conversación se le asigna automáticamente a ese agente.
La asignación es atómica: si dos agentes abren la misma conversación casi al mismo tiempo, gana quien la abre primero; el segundo la verá ya asignada al primero. Así se evita que dos personas empiecen a responder lo mismo en paralelo.
Desactivada por defecto
La opción viene desactivada por defecto en cada bandeja de entrada. Las bandejas existentes no cambian su comportamiento hasta que alguien la active. Solo afecta a las bandejas donde la enciendas.
Cómo activarla
- Ve a Ajustes > Bandejas de entrada > [tu bandeja].
- Abre la sección Colaboradores.
- Activa el interruptor Asignar al abrir, descrito como "Cuando un agente en línea abre una conversación sin asignar de esta bandeja, se le asigna automáticamente (gana quien la abre primero)."
- Al activarlo o desactivarlo verás el aviso Asignación al abrir actualizada correctamente.
Cuándo se asigna automáticamente
La auto-asignación solo ocurre cuando se cumplen todas estas condiciones:
| Condición | Detalle |
|---|---|
| Opción activada | La bandeja de entrada tiene Asignar al abrir encendida. |
| Estado Abierta | La conversación está en estado Abierta. |
| Sin asignar | La conversación no tiene ningún agente asignado. |
| Agente en línea | Quien la abre tiene su estado en En línea. |
Si alguna no se cumple, no pasa nada: la conversación se abre con normalidad y queda como estaba. La opción aplica a cualquier persona con acceso a la bandeja que esté en línea, incluidos los administradores.
Combínala con el bloqueo de respuestas
Una vez asignada, los demás agentes ven la conversación en solo lectura con el botón Tomar conversación, para que sepan que ya tiene responsable y puedan tomarla si hace falta. Este comportamiento depende de que el esté activo en la cuenta.
Indicador de agente en la lista de conversaciones Nuevo
La lista de conversaciones ahora muestra, junto a cada conversación, el nombre del agente que la está atendiendo, precedido por un icono de persona y con el tooltip Agente asignado. Así sabes de un vistazo quién lleva cada conversación sin necesidad de abrirla.
Este indicador aparece en la pestaña Todas y en vistas con filtros aplicados o carpetas. No se muestra en la pestaña Mías (donde sería redundante, porque todas son tuyas) ni en Sin asignar (donde aún no hay agente).
Para más detalles sobre cómo gestionar el estado y la asignación de cada conversación, consulta la .