Reportes de SLA
El reporte de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) te permite monitorear el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución comprometidos con tus clientes, identificando incumplimientos y tendencias.
Acceder al reporte
- Ve a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona SLA.
- Define el rango de fechas deseado.
Métricas principales
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tasa de cumplimiento | Porcentaje de conversaciones que cumplieron con el SLA definido |
| Incumplimientos totales | Número de conversaciones que excedieron los tiempos del SLA |
| Tiempo promedio de exceso | Cuánto tiempo en promedio se exceden los SLA incumplidos |
| Conversaciones en riesgo | Conversaciones activas cercanas al límite del SLA |
Tasa de cumplimiento
El indicador principal muestra el porcentaje global de cumplimiento del SLA. Se presenta con un código de color:
- Verde (90-100%): Cumplimiento excelente.
- Amarillo (70-89%): Cumplimiento aceptable pero con margen de mejora.
- Rojo (menos del 70%): Cumplimiento insuficiente que requiere atención inmediata.
Incumplimientos por política
Si tienes múltiples políticas de SLA configuradas, el reporte desglosa los incumplimientos por cada una:
- Política: Nombre del SLA aplicado.
- Conversaciones evaluadas: Total de conversaciones sujetas a la política.
- Cumplidas: Conversaciones dentro del tiempo objetivo.
- Incumplidas: Conversaciones que excedieron el tiempo objetivo.
- Tasa: Porcentaje de cumplimiento de la política.
Consejo
Revisa las políticas con mayor tasa de incumplimiento primero. Puede ser necesario ajustar los tiempos objetivo o asignar más recursos a esos flujos de trabajo.
Incumplimientos por equipo y agente
El reporte permite profundizar en los incumplimientos para identificar dónde se concentran:
- Por equipo: Qué equipos tienen mayor proporción de incumplimientos.
- Por agente: Qué agentes individuales necesitan apoyo para cumplir los SLA.
Esta información es clave para tomar decisiones sobre redistribución de carga o capacitación.
Tendencias de cumplimiento
El gráfico de tendencias muestra la evolución de la tasa de cumplimiento a lo largo del tiempo:
- Identifica si el cumplimiento mejora o empeora con el tiempo.
- Correlaciona cambios con eventos como incorporación de agentes, cambios de procesos o picos de demanda.
- Establece metas de mejora basadas en datos históricos.
Profundizar en conversaciones
Haz clic en cualquier métrica para ver las conversaciones individuales que la componen. Esto te permite:
- Revisar conversaciones con incumplimientos para entender las causas.
- Identificar patrones comunes en los retrasos (horarios, tipos de consulta, canales).
- Tomar acciones correctivas específicas.
Exportar datos
Haz clic en Descargar CSV para exportar el reporte completo de SLA con todos los detalles de cumplimiento e incumplimiento.
Nota
Para que este reporte genere datos, debes tener al menos una política de SLA configurada en Ajustes > SLA. Sin políticas activas, el reporte aparecerá vacío.