Dialogflow
La integración con Dialogflow permite conectar agentes de inteligencia artificial conversacional a tus canales de Zelta Chat. Los bots de Dialogflow pueden atender consultas frecuentes de forma automática y transferir la conversación a un agente humano cuando es necesario.
Cómo funciona
Cuando un cliente envía un mensaje en un canal con Dialogflow conectado, el mensaje se envía primero al agente de Dialogflow. Si el bot reconoce la intención del mensaje, responde automáticamente. Si no puede resolver la consulta o el cliente solicita hablar con un humano, la conversación se transfiere a la bandeja de un agente.
Requisitos previos
Antes de configurar la integración, necesitas:
- Una cuenta de Google Cloud con acceso a Dialogflow.
- Un agente de Dialogflow configurado con intenciones y respuestas.
- Las credenciales de la cuenta de servicio (archivo JSON) del proyecto de Google Cloud.
Configurar la integración
Paso 1: Obtener credenciales de Google Cloud
- Accede a la .
- Selecciona el proyecto donde se encuentra tu agente de Dialogflow.
- Ve a IAM y administración > Cuentas de servicio.
- Crea una nueva cuenta de servicio o selecciona una existente.
- Genera una clave en formato JSON y descárgala.
Paso 2: Conectar en Zelta Chat
- Ve a Ajustes > Integraciones > Dialogflow.
- Haz clic en + Agregar agente.
- Completa los campos requeridos:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| ID del proyecto | El identificador de tu proyecto en Google Cloud |
| Credenciales | Pega el contenido del archivo JSON de la cuenta de servicio |
| Canal | Selecciona el canal de Zelta Chat donde operará el bot |
- Haz clic en Crear.
Importante
Mantén las credenciales de tu cuenta de servicio seguras. No las compartas ni las expongas en repositorios públicos.
Mapeo de intenciones
Dialogflow utiliza intenciones (intents) para entender qué quiere el usuario y responder de forma adecuada. Las intenciones más comunes para atención al cliente incluyen:
| Intención | Ejemplo de frase del cliente | Respuesta del bot |
|---|---|---|
| Saludo | "Hola", "Buenos días" | "Hola, soy el asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte?" |
| Horario de atención | "¿Cuál es su horario?" | "Nuestro horario es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00." |
| Estado de pedido | "¿Dónde está mi pedido?" | "Por favor, proporciona tu número de pedido para consultar el estado." |
| Hablar con agente | "Quiero hablar con una persona" | Transfiere la conversación a un agente humano |
Transferencia a agente humano (handoff)
Para configurar la transferencia de conversaciones del bot a un agente humano:
- En tu agente de Dialogflow, crea una intención de transferencia (por ejemplo, "Transferir a agente").
- En la respuesta de esa intención, configura un evento de handoff que Zelta Chat reconoce automáticamente.
- Cuando el bot activa esta intención, la conversación se mueve a la sección Sin asignar de la bandeja de entrada para que un agente la tome.
Consejo
Configura frases de entrenamiento variadas para la intención de handoff, como "Quiero hablar con alguien", "Necesito un agente", "Esto no me ayuda", etc. Así el bot detectará mejor cuándo el cliente necesita asistencia humana.
Funcionalidades soportadas
| Funcionalidad | Estado |
|---|---|
| Respuestas de texto | Soportado |
| Respuestas con botones | Soportado |
| Imágenes y archivos | Soportado |
| Respuestas rápidas (quick replies) | Soportado |
| Tarjetas (cards) | Soportado |
| Contextos de sesión | Soportado |
| Fulfillment (webhooks) | Soportado |
| Mega agente (multi-agente) | No soportado |
Gestionar agentes conectados
Ver agentes
Desde Ajustes > Integraciones > Dialogflow puedes ver todos los agentes de Dialogflow conectados, su canal asociado y su estado.
Editar un agente
- Haz clic en el agente que deseas modificar.
- Actualiza las credenciales o el canal asignado.
- Haz clic en Actualizar.
Desconectar un agente
- Haz clic en el ícono de eliminar junto al agente.
- Confirma la desconexión.
Nota
Al desconectar un agente de Dialogflow, los mensajes entrantes en ese canal serán atendidos directamente por agentes humanos. Las conversaciones en curso no se verán afectadas.
Buenas prácticas
- Entrena al bot continuamente: Revisa las conversaciones donde el bot no entendió al usuario y agrega nuevas frases de entrenamiento.
- Define un flujo de escape claro: Siempre ofrece la opción de hablar con un humano.
- Monitorea la tasa de handoff: Si muchas conversaciones se transfieren a humanos, el bot necesita más entrenamiento.
- Usa contextos: Los contextos de Dialogflow ayudan a mantener conversaciones naturales con múltiples turnos.