Reportes Generales
El reporte general es el dashboard principal de Zelta Chat, diseñado para darte una visión panorámica del estado de tu operación de atención al cliente en tiempo real.
Acceder al dashboard general
- Navega a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona General (es la vista predeterminada).
Métricas principales
El dashboard muestra las siguientes métricas como tarjetas resumen en la parte superior:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones creadas | Número total de conversaciones nuevas en el período |
| Conversaciones resueltas | Total de conversaciones marcadas como resueltas |
| Mensajes recibidos | Cantidad de mensajes entrantes de clientes |
| Mensajes enviados | Cantidad de mensajes enviados por agentes |
| Primer tiempo de respuesta | Tiempo promedio que tarda un agente en responder por primera vez |
| Tiempo de resolución | Tiempo promedio desde la creación hasta la resolución de una conversación |
Cada tarjeta muestra el valor del período actual y un indicador de tendencia comparado con el período anterior (aumento o disminución porcentual).
Conversaciones abiertas y resueltas
El gráfico principal del dashboard muestra la evolución diaria de conversaciones:
- Línea de conversaciones creadas: Volumen de nuevas conversaciones por día.
- Línea de conversaciones resueltas: Volumen de conversaciones cerradas por día.
La comparación entre ambas líneas te permite identificar si tu equipo está resolviendo al mismo ritmo que llegan las consultas.
Consejo
Si la línea de conversaciones creadas supera consistentemente a la de resueltas, es una señal de que tu equipo puede necesitar más recursos o automatizaciones.
Tiempos de respuesta
La sección de tiempos de respuesta detalla:
- Primer tiempo de respuesta promedio: Cuánto espera un cliente antes de recibir la primera respuesta.
- Distribución por rango: Porcentaje de conversaciones respondidas en menos de 1 minuto, 1-5 minutos, 5-15 minutos, etc.
Disponibilidad de agentes
El panel de disponibilidad muestra cuántos agentes están conectados y su estado actual:
- En línea: Agentes activos y disponibles.
- Ocupado: Agentes activos pero marcados como ocupados.
- Desconectado: Agentes que no están en sesión.
Esta información te ayuda a correlacionar los tiempos de respuesta con la disponibilidad del equipo.
Tendencias de volumen
El gráfico de tendencias muestra patrones de volumen de conversaciones a lo largo del tiempo:
- Identifica días pico de la semana.
- Detecta horarios de mayor actividad.
- Observa tendencias estacionales con rangos de fechas amplios.
Nota
Los datos del dashboard se actualizan en tiempo real. No necesitas refrescar la página para ver las últimas métricas.
Filtrar el dashboard
Usa los filtros disponibles para segmentar las métricas: Mejorado
- Rango de fechas: Selecciona el período de análisis.
- Canal: Filtra por un canal específico o visualiza todos.
- Equipo: Segmenta las métricas por equipo.
- Agente: Filtra métricas por un agente específico.
- Bandeja de entrada: Segmenta por bandeja de entrada.
Descargar reportes
Al exportar reportes con grandes volúmenes de datos, la generación del archivo se procesa en segundo plano. Recibirás una notificación cuando el CSV esté listo para descargar, permitiéndote continuar trabajando sin interrupciones.