SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) te permiten definir compromisos de tiempo de respuesta y resolución para las conversaciones de tu equipo. Con las políticas de SLA en Zelta Chat, puedes medir el cumplimiento de estos compromisos, recibir alertas cuando estén en riesgo y tomar acciones correctivas a tiempo.

Qué es un SLA

Un SLA establece los tiempos máximos que tu equipo se compromete a cumplir al atender conversaciones. Los dos indicadores principales son:

Indicador	Descripción
Tiempo de primera respuesta	Tiempo máximo permitido entre que el cliente envía su primer mensaje y un agente responde
Tiempo de resolución	Tiempo máximo permitido entre la creación de la conversación y su resolución final

Cuando una conversación supera estos tiempos, se considera una violación de SLA y se activan las acciones de escalamiento configuradas.

Crear una política de SLA

1. Ve a Ajustes > SLA.
2. Haz clic en + Nueva política de SLA.
3. Completa los campos de configuración:

Campo	Descripción
Nombre	Nombre descriptivo de la política (ej: "SLA Estándar", "SLA Premium")
Descripción	Descripción opcional del alcance de esta política
Tiempo de primera respuesta	Tiempo objetivo en minutos u horas
Tiempo de resolución	Tiempo objetivo en horas o días

4. Haz clic en Guardar política.

Consejo

Crea políticas separadas para diferentes niveles de servicio. Por ejemplo, una política estricta para clientes premium y otra más flexible para consultas generales.

SLA por nivel de prioridad

Puedes definir tiempos de SLA diferentes según la prioridad de la conversación. Esto permite que las conversaciones urgentes tengan objetivos más estrictos que las de baja prioridad.

Prioridad	Primera respuesta	Resolución	Uso recomendado
Urgente	5 minutos	1 hora	Problemas críticos que afectan la operación del cliente
Alta	15 minutos	4 horas	Problemas importantes que necesitan atención rápida
Media	30 minutos	8 horas	Consultas estándar del día a día
Baja	1 hora	24 horas	Preguntas generales o solicitudes de información

Para configurar tiempos por prioridad:

1. Abre la política de SLA que deseas configurar.
2. Activa la opción Tiempos por prioridad.
3. Define los tiempos de primera respuesta y resolución para cada nivel.
4. Haz clic en Guardar.

Alertas de incumplimiento

Las alertas te notifican cuando una conversación está próxima a violar o ya ha violado los tiempos de SLA. Configura alertas para actuar antes de que se produzca una violación.

Tipos de alertas

Alerta	Cuándo se envía	A quién
Advertencia	Cuando se ha consumido el 75% del tiempo disponible	Al agente asignado
Violación	Cuando se supera el tiempo objetivo	Al agente asignado y al supervisor
Escalamiento	Cuando la violación persiste sin resolución	Al administrador del equipo

Configurar alertas

1. En la política de SLA, ve a la sección Alertas y escalamiento.
2. Activa los tipos de alerta que deseas utilizar.
3. Define los destinatarios de cada nivel de alerta.
4. Selecciona los canales de notificación (notificación en plataforma, correo electrónico, o ambos).
5. Haz clic en Guardar.

Importante

Las alertas por correo electrónico solo se envían si el agente o supervisor tiene activadas las notificaciones por correo en su perfil. Verifica que los destinatarios tengan esta opción habilitada.

Escalamiento automático

Cuando se viola un SLA, puedes configurar acciones automáticas de escalamiento para garantizar que la conversación reciba atención inmediata:

Acción de escalamiento	Descripción
Reasignar a supervisor	Transfiere la conversación al supervisor del equipo
Cambiar prioridad	Aumenta automáticamente la prioridad de la conversación
Notificar al administrador	Envía una alerta al administrador de la cuenta
Agregar etiqueta	Marca la conversación con una etiqueta de violación de SLA

Para configurar el escalamiento:

1. En la política de SLA, ve a la sección Escalamiento automático.
2. Define las acciones que se ejecutan al producirse una violación.
3. Configura el tiempo de espera antes del escalamiento adicional.
4. Haz clic en Guardar.

Monitoreo de cumplimiento

Zelta Chat te ofrece visibilidad en tiempo real sobre el estado de cumplimiento de los SLA en tu operación.

Indicadores en la bandeja de entrada

Cada conversación muestra un indicador visual de su estado de SLA:

Indicador	Color	Significado
En tiempo	Verde	La conversación está dentro de los tiempos objetivo
En riesgo	Amarillo	Se ha consumido más del 75% del tiempo disponible
Violado	Rojo	El tiempo objetivo ha sido superado

Estos indicadores aparecen directamente en la lista de conversaciones, permitiendo a los agentes priorizar las que están en riesgo.

Filtrar por estado de SLA

Puedes filtrar la bandeja de entrada para ver únicamente las conversaciones en un estado de SLA específico:

1. En la bandeja de entrada, haz clic en Filtros.
2. Selecciona el filtro Estado de SLA.
3. Elige el estado deseado: En tiempo, En riesgo o Violado.

Reportes de SLA

Zelta Chat genera reportes detallados para analizar el cumplimiento histórico de tus políticas de SLA. Desde los reportes puedes consultar:

• Porcentaje de cumplimiento por período (diario, semanal, mensual).
• Tiempo promedio de primera respuesta comparado con el objetivo.
• Tiempo promedio de resolución comparado con el objetivo.
• Número de violaciones por agente, equipo o canal.
• Tendencias de mejora o deterioro a lo largo del tiempo.

Para acceder a los reportes de SLA, consulta la sección de .

Buenas prácticas

• Define tiempos realistas: Analiza tu capacidad actual antes de establecer los objetivos. Un SLA que tu equipo no puede cumplir genera frustración.
• Usa prioridades consistentemente: Los SLA por prioridad solo funcionan bien si tu equipo clasifica correctamente las conversaciones.
• Activa las alertas de advertencia: Recibir una alerta al 75% del tiempo te da margen para actuar antes de la violación.
• Revisa los reportes semanalmente: Identifica patrones y ajusta los tiempos o la capacidad del equipo según sea necesario.
• Comunica los SLA al equipo: Asegúrate de que todos los agentes conozcan los tiempos objetivo y entiendan la importancia de cumplirlos.