Escenarios

Los escenarios son agentes especializados dentro de Capitán que se activan cuando la conversación encaja con un propósito específico. Cada escenario tiene sus propias instrucciones y herramientas, lo que permite que Capitán maneje diferentes tipos de consultas con lógica dedicada.

¿Qué es un escenario?

Un escenario define qué hace Capitán cuando detecta un tipo particular de consulta. Por ejemplo, un escenario de "Agendar cita" le indica a Capitán cómo recopilar la información necesaria, qué herramientas usar y cuándo transferir a un agente humano.

A diferencia de las instrucciones generales del asistente, los escenarios permiten definir comportamientos especializados para flujos concretos sin sobrecargar las instrucciones principales.

¿Cómo funcionan?

Cuando un cliente envía un mensaje, Capitán evalúa si algún escenario activo es relevante para la consulta. Si encuentra una coincidencia, delega la conversación al escenario especializado. El escenario puede:

• Seguir sus propias instrucciones para guiar la conversación.
• Usar herramientas específicas (integradas o personalizadas) para ejecutar acciones.
• Devolver la conversación al asistente principal si la consulta cambia de tema.
• Transferir a un agente humano si no puede resolver la solicitud.

Crear un escenario

1. Selecciona el asistente en Capitán y ve a la sección Escenarios.
2. Haz clic en + Nuevo escenario.
3. Completa la configuración:

Campo	Descripción	Ejemplo
Nombre	Identificador del escenario	"Agendar cita"
Descripción	Cuándo debe activarse este escenario	"Cuando el cliente quiere agendar, modificar o cancelar una cita"
Instrucciones	Comportamiento detallado del escenario	Ver sección de instrucciones abajo

4. Haz clic en Guardar.

Escribir instrucciones efectivas

Las instrucciones son el corazón del escenario. Escribes en lenguaje natural lo que Capitán debe hacer cuando se activa este escenario, paso a paso.

Estructura recomendada

1. Saluda al cliente y confirma que quieres ayudarle con [tema].
2. Pregunta [dato necesario 1].
3. Pregunta [dato necesario 2].
4. Usa la herramienta [nombre] para ejecutar la acción.
5. Confirma el resultado al cliente.
6. Si no puedes resolver, transfiere a un agente humano.

Ejemplo: Escenario de "Consultar estado de pedido"

Eres un asistente especializado en consultas de pedidos.

1. Pregunta al cliente su número de pedido o correo electrónico.
2. Usa la herramienta "Consultar pedido" para obtener el estado.
3. Comunica al cliente el estado actual de su pedido de forma clara.
4. Si el cliente tiene preguntas adicionales sobre el pedido, responde 
   con la información disponible.
5. Si el cliente necesita modificar o cancelar el pedido, transfiere 
   la conversación a un agente humano.

Referenciar herramientas en las instrucciones

El editor de instrucciones ofrece un autocompletado para insertar referencias a herramientas. Al escribir @, aparecerán las herramientas disponibles que puedes insertar. Las referencias se insertan en formato de enlace y Capitán las reconoce automáticamente.

Por ejemplo, dentro de las instrucciones puedes escribir: "Usa @Handoff to Human para transferir la conversación" y el editor insertará la referencia correcta a la herramienta.

Consejo

Sé específico en las instrucciones. En lugar de "consulta el sistema", describe exactamente qué datos necesitas del cliente antes de usar la herramienta y qué hacer con la respuesta.

Herramientas en escenarios

Cada escenario puede tener su propio conjunto de herramientas. Las herramientas determinan qué acciones puede ejecutar Capitán dentro del flujo del escenario.

Herramientas integradas

Herramienta	Descripción
Búsqueda en FAQ	Consulta la base de conocimiento para responder preguntas del cliente
Transferencia (Handoff)	Transfiere la conversación a un agente humano
Asignar conversación	Asigna a un equipo o agente específico
Agregar nota al contacto	Registra información en el perfil del contacto
Agregar nota interna	Crea una nota privada visible solo para agentes
Actualizar prioridad	Cambia la prioridad de la conversación
Agregar etiqueta	Aplica una etiqueta a la conversación
Resolver conversación	Cierra la conversación como resuelta

Herramientas personalizadas

Además de las herramientas integradas, puedes asignar a cada escenario para conectar Capitán con tus sistemas externos (CRM, sistema de pedidos, agenda, etc.).

Asignar conversación Nuevo

Permite que Capitán asigne automáticamente la conversación a un equipo o agente específico cuando el escenario lo determine. Es ideal para dirigir consultas al especialista correcto sin intervención manual.

Parámetro	Descripción	Ejemplo
Equipo	Nombre del equipo al que se asigna	"Ventas", "Soporte Técnico"
Agente	Nombre del agente específico (opcional)	"Juan Pérez"

Consejo

Combina la asignación con las instrucciones del escenario. Por ejemplo: "Si el cliente pregunta por precios o cotizaciones, asigna la conversación al equipo de Ventas."

Activación de escenarios

Capitán decide cuándo activar un escenario usando la IA. El asistente principal evalúa el mensaje del cliente contra la descripción de cada escenario activo y decide cuál es el más relevante:

1. La descripción del escenario: Es el criterio principal. Capitán lee la descripción de cada escenario y decide si el mensaje del cliente encaja.
2. El contexto de la conversación: Si la conversación ya está dentro de un escenario, continúa en él hasta que se resuelva o cambie de tema.

Escribir buenas descripciones de activación

La descripción del escenario es clave para que Capitán lo active en el momento correcto:

Descripción	Calidad	Por qué
"Ayudar al cliente"	Mala	Demasiado genérica, se activaría para casi cualquier consulta
"Cuando preguntan por citas"	Regular	Falta contexto sobre qué tipo de acciones incluye
"Cuando el cliente quiere agendar, modificar o cancelar una cita médica"	Buena	Específica, incluye las variantes y el contexto

Interacción entre escenarios y asistente principal

Los escenarios funcionan como sub-agentes del asistente principal:

• Delegación: El asistente principal detecta que la consulta encaja con un escenario y le delega la conversación.
• Retorno: Si el cliente cambia de tema, el escenario puede devolver la conversación al asistente principal.
• Escalación: Cualquier escenario puede transferir a un agente humano usando la herramienta de Transferencia.

Cliente: "Quiero agendar una cita"
  → Capitán activa el escenario "Agendar cita"
  → El escenario recopila fecha, hora y servicio
  → El escenario usa la herramienta personalizada para registrar la cita
  → El escenario confirma al cliente

Cliente: "Ah, también quería preguntar sobre precios"
  → El escenario devuelve al asistente principal
  → El asistente responde usando la base de conocimiento

Probar escenarios

Antes de activar un escenario, pruébalo usando el Playground para confirmar que funciona correctamente.

1. Selecciona el asistente en Capitán.
2. Ve a la sección Playground en el menú lateral.
3. Simula una conversación con mensajes que deberían activar el escenario.
4. Verifica que:
   • El escenario se activa cuando debe.
   • Las instrucciones se siguen en el orden correcto.
   • Las herramientas se invocan con los datos correctos.
   • La transferencia a agente humano funciona cuando corresponde.

Importante

Prueba también los casos donde el escenario no debería activarse. Un escenario demasiado genérico puede capturar conversaciones que deberían ser manejadas por el asistente principal o por otro escenario.

Ejemplos de escenarios comunes

Agendar una cita

Descripción: "Cuando el cliente quiere agendar, modificar o cancelar una cita."

Instrucciones:

1. Saluda al cliente y confirma que quieres ayudarle con su cita.
2. Pregunta qué tipo de servicio necesita (lista los servicios disponibles).
3. Pregunta la fecha y hora preferida.
4. Usa la herramienta "Agendar cita" para registrar la cita en el sistema.
5. Confirma al cliente con un resumen: servicio, fecha, hora y ubicación.
6. Si la fecha solicitada no está disponible, ofrece las tres alternativas 
   más cercanas.

Herramientas: Búsqueda en FAQ, Agendar cita (personalizada), Transferencia.

Preguntas frecuentes especializadas

Descripción: "Cuando el cliente tiene dudas sobre políticas de devolución, garantías o envíos."

Instrucciones:

1. Identifica exactamente qué política necesita consultar el cliente.
2. Usa la Búsqueda en FAQ para encontrar la respuesta.
3. Responde de forma clara y concisa, citando la política aplicable.
4. Si el cliente necesita iniciar un proceso (devolución, reclamo de 
   garantía), transfiere a un agente humano con una nota explicando 
   el caso.

Herramientas: Búsqueda en FAQ, Transferencia, Agregar nota interna.

Consultar estado de pedido

Descripción: "Cuando el cliente pregunta por el estado, ubicación o entrega de un pedido."

Instrucciones:

1. Pregunta al cliente su número de pedido o correo electrónico.
2. Usa la herramienta "Consultar pedido" para obtener el estado.
3. Comunica el estado actual de forma clara: procesando, en camino, 
   entregado, etc.
4. Si hay un problema con el pedido (retraso, pérdida), transfiere 
   la conversación al equipo de Logística.

Herramientas: Consultar pedido (personalizada), Transferencia, Asignar conversación.