Reglas de Automatización
Las reglas de automatización te permiten definir flujos automáticos que se ejecutan cuando ocurren eventos específicos en tus conversaciones. Con ellas puedes ahorrar tiempo, reducir errores humanos y garantizar que cada conversación reciba la atención adecuada sin intervención manual.
Cómo funcionan las reglas
Cada regla se compone de tres elementos:
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Evento | La acción que dispara la regla (el "cuándo") |
| Condiciones | Los criterios que deben cumplirse para que la regla se ejecute (el "si") |
| Acciones | Las operaciones que se realizan automáticamente (el "entonces") |
Eventos disponibles
Los eventos son el punto de partida de cada regla. Zelta Chat evalúa las condiciones únicamente cuando ocurre el evento seleccionado.
| Evento | Se dispara cuando... |
|---|---|
| Conversación creada | Un cliente inicia una nueva conversación |
| Conversación actualizada | Se modifica el estado, la etiqueta o la asignación de una conversación |
| Conversación resuelta | Una conversación se marca como resuelta Nuevo |
| Mensaje recibido | Llega un nuevo mensaje del cliente |
| Mensaje enviado | Un agente o bot envía una respuesta |
Condiciones
Las condiciones filtran en qué situaciones se ejecuta la regla. Puedes combinar múltiples condiciones usando operadores Y (todas deben cumplirse) u O (basta con que una se cumpla).
Condiciones disponibles
| Condición | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Canal | La bandeja de entrada por la que llega la conversación | Canal es WhatsApp |
| Etiqueta | Etiquetas asignadas a la conversación | Etiqueta contiene "Urgente" |
| Estado | Estado actual de la conversación | Estado es Abierto |
| Contenido del mensaje | Texto dentro del mensaje del cliente | Contenido contiene "factura" |
| Atributo de contacto | Datos del perfil del contacto | País es Panamá |
| Equipo asignado | Equipo al que pertenece la conversación | Equipo es Ventas |
| Prioridad | Nivel de prioridad de la conversación | Prioridad es Alta |
Consejo
Usa el operador O cuando necesites que una misma regla cubra varios escenarios. Por ejemplo: canal es WhatsApp O canal es Instagram.
Acciones
Las acciones definen lo que sucede cuando el evento ocurre y las condiciones se cumplen. Puedes encadenar varias acciones en una sola regla.
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Asignar a agente | Asigna la conversación a un agente específico |
| Asignar a equipo | Asigna la conversación a un equipo |
| Agregar etiqueta | Añade una o más etiquetas a la conversación |
| Enviar mensaje | Envía una respuesta automática al cliente |
| Establecer prioridad | Define el nivel de prioridad de la conversación |
| Marcar como pendiente | Cambia el estado de la conversación a pendiente Nuevo |
| Cambiar estado | Cambia el estado (abierto, pendiente, pospuesto, resuelto) |
| Enviar correo electrónico | Notifica a una dirección de correo externa |
| Silenciar conversación | Desactiva notificaciones de la conversación |
Crear una regla de automatización
- Ve a Ajustes > Automatización.
- Haz clic en + Agregar regla.
- Asigna un nombre descriptivo a la regla.
- Selecciona el evento que dispara la regla.
- Define una o más condiciones.
- Agrega las acciones que deseas ejecutar.
- Haz clic en Guardar regla.
Ejemplos prácticos
Auto-etiquetar por palabra clave
Cuando un cliente menciona "cotización" o "precio", se etiqueta automáticamente como oportunidad de venta.
- Evento: Mensaje recibido
- Condición: Contenido del mensaje contiene "cotización" O contenido contiene "precio"
- Acción: Agregar etiqueta "Venta"
Auto-asignar por canal
Las conversaciones que llegan por WhatsApp se asignan al equipo de Soporte, mientras que las de correo electrónico van al equipo de Ventas.
- Evento: Conversación creada
- Condición: Canal es WhatsApp
- Acción: Asignar a equipo "Soporte"
Auto-resolver conversaciones antiguas
Las conversaciones pendientes sin actividad reciente se resuelven automáticamente.
- Evento: Conversación actualizada
- Condición: Estado es Pendiente
- Acción: Cambiar estado a Resuelto, Enviar mensaje "Esta conversación ha sido cerrada por inactividad. Si necesitas ayuda adicional, escríbenos nuevamente."
Gestionar reglas existentes
Desde Ajustes > Automatización puedes ver todas tus reglas activas. Cada regla muestra su nombre, evento y estado.
- Activar/Desactivar: Usa el interruptor junto a cada regla para habilitarla o pausarla sin eliminarla.
- Editar: Haz clic en el nombre de la regla para modificar sus condiciones o acciones.
- Eliminar: Haz clic en el ícono de eliminar y confirma la acción.
Importante
Las reglas se ejecutan en el orden en que aparecen en la lista. Si tienes reglas con condiciones similares, verifica el orden para evitar conflictos. Puedes arrastrar las reglas para reordenarlas.
Buenas prácticas
- Nombra tus reglas claramente: Usa nombres como "Auto-etiquetar ventas por WhatsApp" en lugar de "Regla 1".
- Comienza con pocas reglas: Agrega reglas gradualmente y verifica su impacto antes de crear más.
- Revisa periódicamente: Las necesidades del equipo cambian. Revisa tus reglas cada mes para mantenerlas relevantes.
- Prueba antes de activar: Crea una conversación de prueba para verificar que la regla funciona como esperas.