Roles Personalizados
Los roles personalizados te permiten definir combinaciones específicas de permisos que se adapten a la estructura de tu organización. En lugar de limitarte a los tres roles predeterminados (agente, supervisor, administrador), puedes crear roles con exactamente los permisos que cada perfil necesita.
Acceder a roles personalizados
Navega a Ajustes > Roles personalizados para ver y gestionar los roles de tu cuenta.
Crear un rol personalizado
- Ve a Ajustes > Roles personalizados.
- Haz clic en Crear rol.
- Completa la información básica:
- Nombre del rol: Un nombre descriptivo (por ejemplo, "Líder de ventas", "Auditor", "Soporte nivel 2").
- Descripción: Breve explicación del propósito del rol.
- Selecciona los permisos del rol (ver tabla de permisos más abajo).
- Haz clic en Crear.
Consejo
Nombra tus roles según la función que desempeñan, no según la persona. Por ejemplo, usa "Auditor de calidad" en lugar de "Rol de Juan". Esto facilita la reutilización cuando cambia el personal.
Categorías de permisos
Los permisos están organizados en categorías para facilitar su gestión. A continuación se detallan todas las categorías y permisos disponibles:
Conversaciones
| Permiso | Descripción |
|---|---|
| Ver conversaciones asignadas | Ver únicamente las conversaciones asignadas al agente |
| Ver todas las conversaciones | Ver todas las conversaciones de la cuenta |
| Asignar conversaciones | Asignar o reasignar conversaciones a agentes o equipos |
| Resolver conversaciones | Marcar conversaciones como resueltas |
| Eliminar conversaciones | Eliminar conversaciones permanentemente |
Contactos
| Permiso | Descripción |
|---|---|
| Ver contactos | Acceder a la lista de contactos y sus perfiles |
| Crear contactos | Crear nuevos registros de contactos |
| Editar contactos | Modificar la información de contactos existentes |
| Eliminar contactos | Eliminar registros de contactos |
| Exportar contactos | Descargar la lista de contactos en formato CSV |
| Importar contactos | Importar contactos desde archivos CSV |
Reportes
| Permiso | Descripción |
|---|---|
| Ver reportes | Acceder al módulo de reportes y analíticas |
| Exportar reportes | Descargar reportes en formato CSV o PDF |
Configuración
| Permiso | Descripción |
|---|---|
| Gestionar bandejas de entrada | Crear, editar y eliminar bandejas de entrada (canales) |
| Gestionar equipos | Crear equipos y administrar sus miembros |
| Gestionar agentes | Invitar, editar y desactivar agentes |
| Gestionar etiquetas | Crear, editar y eliminar etiquetas de conversación |
| Gestionar respuestas rápidas | Administrar plantillas de respuestas rápidas |
| Gestionar automatizaciones | Crear y editar reglas de automatización |
| Gestionar integraciones | Configurar integraciones con servicios externos |
| Ajustes de la cuenta | Modificar la configuración general de la cuenta |
Capitán (IA)
| Permiso | Descripción |
|---|---|
| Configurar Capitán | Modificar la configuración del asistente de IA |
| Gestionar base de conocimiento | Agregar, editar y eliminar artículos del centro de ayuda |
Ejemplos de roles útiles
A continuación se presentan configuraciones de roles comunes como referencia:
| Rol | Permisos clave |
|---|---|
| Líder de ventas | Ver todas las conversaciones, asignar conversaciones, ver reportes, gestionar equipos |
| Agente senior | Ver todas las conversaciones, asignar conversaciones, resolver conversaciones, gestionar etiquetas |
| Auditor de calidad | Ver todas las conversaciones (solo lectura), ver reportes, exportar reportes |
| Coordinador de contenido | Gestionar base de conocimiento, gestionar respuestas rápidas, configurar Capitán |
| Gestor de contactos | Ver contactos, crear contactos, editar contactos, importar/exportar contactos |
Asignar un rol personalizado a un agente
- Ve a Ajustes > Agentes.
- Localiza al agente en la lista.
- Haz clic en el menú de acciones (...).
- Selecciona Cambiar rol.
- En el selector, elige el rol personalizado deseado.
- Haz clic en Guardar.
Nota
Un agente solo puede tener un rol asignado a la vez. Al cambiar el rol, los nuevos permisos se aplican inmediatamente y el agente verá reflejados los cambios al recargar la interfaz.
Editar un rol personalizado
- Ve a Ajustes > Roles personalizados.
- Haz clic en el rol que deseas modificar.
- Actualiza los permisos según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Importante
Los cambios en un rol afectan inmediatamente a todos los agentes que tienen ese rol asignado. Verifica el impacto antes de realizar modificaciones.
Eliminar un rol personalizado
- Ve a Ajustes > Roles personalizados.
- Haz clic en el menú de acciones (...) junto al rol.
- Selecciona Eliminar.
- Si hay agentes asignados a ese rol, se te pedirá seleccionar un rol de reemplazo al que serán migrados.
- Confirma la eliminación.
Importante
No es posible eliminar los tres roles predeterminados del sistema (agente, supervisor, administrador). Solo los roles personalizados que hayas creado pueden ser eliminados.