Copilot
Copilot es la función de Capitán que actúa como un asistente en tiempo real para tus agentes humanos. En lugar de responder directamente a los clientes, Copilot analiza cada conversación y genera información contextual y borradores de respuesta que el agente puede usar como referencia o enviar directamente.
¿Cómo funciona Copilot?
Cuando un agente abre una conversación, Copilot trabaja en segundo plano analizando el mensaje del cliente, el historial de la conversación y la base de conocimiento — incluyendo los artículos del Centro de Ayuda. En cuestión de segundos, genera una sugerencia que aparece en el panel lateral derecho de la conversación.
Búsqueda en documentación Nuevo
Copilot ahora busca automáticamente en los artículos del Centro de Ayuda para encontrar información relevante y generar sugerencias más precisas basadas en tu documentación existente.
Activar Copilot
Copilot se activa a nivel de cuenta configurando el modelo de IA:
- Ve a Ajustes > Capitán (en la sección de configuración de la cuenta).
- En la sección de modelos, verifica que el modelo de Copilot esté seleccionado.
- Copilot estará disponible en las conversaciones donde el asistente esté vinculado a la bandeja de entrada.
Para abrir el panel de Copilot en una conversación, haz clic en el icono de Capitán en la barra de botones del lado derecho de la vista de conversación.
Consejo
Copilot es especialmente útil para agentes nuevos que aún están aprendiendo los procesos y la información de tu negocio.
Cómo aparecen las sugerencias
Las sugerencias de Copilot se presentan en un panel lateral que reemplaza el sidebar de contacto cuando está activo. El flujo de trabajo es:
- El agente abre el panel de Copilot en una conversación.
- Escribe una pregunta o solicitud en el campo de texto del panel.
- Copilot analiza el contexto y genera una respuesta.
- El agente revisa la sugerencia y decide qué hacer.
Tipos de respuesta
Copilot genera dos tipos de respuestas según el contexto:
| Tipo | Descripción | Indicador |
|---|---|---|
| Respuesta general | Información, contexto o análisis para ayudar al agente a entender la situación | Se muestra como texto informativo |
| Sugerencia de respuesta | Un borrador listo para enviar al cliente | Muestra el botón Usar para insertar directamente en el campo de respuesta |
Cuando el agente solicita explícitamente un borrador de respuesta (por ejemplo: "redacta una respuesta para este cliente"), Copilot genera una sugerencia con el botón Usar. En otros casos, ofrece información contextual sin botón de acción.
Usar una sugerencia
Cuando una respuesta de Copilot incluye el botón Usar, haz clic en él para copiar el texto directamente al campo de respuesta. Revisa el texto, edítalo si es necesario y presiona Enviar cuando estés listo.
Ajuste de tono
Los agentes pueden ajustar el tono de sus mensajes antes de enviarlos usando las opciones de reescritura en la barra del editor de mensajes (no en el panel de Copilot). Las opciones disponibles son:
| Opción de tono | Efecto |
|---|---|
| Professional | Ajusta el lenguaje a un registro formal y cortés |
| Casual | Relaja el tono para una comunicación más cercana |
| Friendly | Hace la respuesta más cálida y accesible |
| Confident | Transmite seguridad y conocimiento del tema |
| Straightforward | Va al punto sin rodeos, respuesta concisa |
Para ajustar el tono:
- Escribe o pega el texto en el campo de respuesta.
- En la barra del editor, haz clic en el menú de cambiar tono.
- Selecciona la opción deseada.
- El texto se reescribirá con el nuevo tono.
Herramientas de Copilot
Copilot tiene acceso a varias herramientas internas que usa automáticamente según el contexto de la conversación:
| Herramienta | Descripción |
|---|---|
| Búsqueda en FAQ | Consulta la base de conocimiento para encontrar respuestas relevantes |
| Datos de la conversación | Accede a los detalles de la conversación actual |
| Búsqueda de conversaciones | Filtra conversaciones previas por estado, contacto, prioridad o etiquetas |
| Datos del contacto | Accede al perfil y atributos del contacto |
| Búsqueda de contactos | Filtra contactos por email, teléfono o nombre |
| Artículo del Centro de Ayuda | Obtiene un artículo específico del Centro de Ayuda |
| Búsqueda en Centro de Ayuda | Busca artículos relacionados con la consulta |
Estas herramientas se ejecutan de forma transparente — el agente ve los resultados integrados en las respuestas de Copilot.