Equipos

Los equipos te permiten agrupar agentes por función, departamento o especialidad. Puedes dirigir conversaciones a equipos específicos, configurar la asignación automática dentro de cada equipo y organizar tu operación de atención al cliente de forma eficiente.

Acceder a la gestión de equipos

Navega a Ajustes > Equipos para ver todos los equipos creados en tu cuenta.

Crear un equipo

1. Ve a Ajustes > Equipos.
2. Haz clic en Crear equipo.
3. Completa la información:
   • Nombre del equipo: Un nombre descriptivo (por ejemplo, "Ventas", "Soporte Técnico", "Facturación").
   • Descripción (opcional): Breve explicación del propósito del equipo.
   • Permitir asignación automática: Activa o desactiva la asignación automática para este equipo.
4. Haz clic en Crear.

Consejo

Usa nombres claros y consistentes para tus equipos. Esto facilita la creación de reglas de enrutamiento y la generación de reportes por equipo.

Agregar agentes a un equipo

1. Ve a Ajustes > Equipos y selecciona el equipo deseado.
2. Haz clic en Agregar miembros.
3. Busca agentes por nombre o correo electrónico.
4. Selecciona los agentes que deseas agregar.
5. Haz clic en Agregar al equipo.

Nota

Un agente puede pertenecer a múltiples equipos simultáneamente. Por ejemplo, un agente bilingüe puede estar en "Soporte Español" y "Soporte Inglés" al mismo tiempo.

Eliminar agentes de un equipo

1. Ve a Ajustes > Equipos y selecciona el equipo.
2. En la lista de miembros, localiza al agente.
3. Haz clic en el ícono de eliminar (X) junto al nombre del agente.
4. Confirma la eliminación.

Importante

Eliminar un agente de un equipo no desactiva su cuenta. El agente seguirá activo en la plataforma y en cualquier otro equipo al que pertenezca. Las conversaciones que tenía asignadas dentro de ese equipo permanecerán asignadas a él hasta que se reasignen manualmente.

Asignación automática por equipo

Cada equipo puede tener su propia configuración de asignación automática, independiente de la configuración global.

Configurar la asignación automática

1. Ve a Ajustes > Equipos y selecciona el equipo.
2. En la sección Asignación automática, elige el modo:

Modo	Comportamiento
Round robin	Las conversaciones se distribuyen de forma equitativa entre los agentes disponibles del equipo, rotando el turno
Balanceo por carga	Se asigna al agente con menos conversaciones activas en ese momento
Desactivado	Las conversaciones llegan al equipo sin asignar; los agentes las toman manualmente

3. Haz clic en Guardar.

Consejo

Round robin funciona bien para equipos donde todas las consultas tienen complejidad similar. Balanceo por carga es mejor cuando la duración de las conversaciones varía mucho, ya que considera la carga actual de cada agente.

Configuración del equipo

Editar un equipo

1. Ve a Ajustes > Equipos y selecciona el equipo.
2. Haz clic en Editar.
3. Modifica el nombre, la descripción o la configuración de asignación.
4. Haz clic en Guardar.

Eliminar un equipo

1. Ve a Ajustes > Equipos y selecciona el equipo.
2. Haz clic en Eliminar equipo.
3. Confirma la eliminación.

Importante

Eliminar un equipo no elimina a los agentes ni las conversaciones. Las conversaciones que estaban asignadas al equipo se moverán a la cola general de Sin asignar. Los agentes permanecen activos en la plataforma.

Casos de uso comunes

Organización por departamento

Equipo	Miembros típicos	Tipo de conversaciones
Ventas	Ejecutivos comerciales	Consultas de precios, cotizaciones, demos
Soporte	Agentes de soporte técnico	Problemas técnicos, incidencias
Facturación	Personal administrativo	Pagos, facturas, reembolsos
Éxito del cliente	Customer success managers	Seguimiento, retención, upselling

Organización por idioma o región

Equipo	Descripción
Soporte - Español	Agentes que atienden en español
Soporte - English	Agentes que atienden en inglés
Soporte - Português	Agentes que atienden en portugués

Organización por turno

Equipo	Horario
Turno mañana	6:00 AM - 2:00 PM
Turno tarde	2:00 PM - 10:00 PM
Turno noche	10:00 PM - 6:00 AM

Consejo

Combina equipos por turno con para enrutar conversaciones automáticamente al equipo de turno activo.