Base de Conocimiento

La base de conocimiento es el repositorio de información que alimenta a Capitán. Cuanto más completa y organizada sea la información que proporcionas, más precisas y útiles serán las respuestas que la IA ofrece a tus clientes y sugiere a tus agentes.

¿Cómo funciona?

Capitán utiliza la base de conocimiento para comprender tu negocio y responder con información precisa. Cuando un cliente hace una pregunta, la IA busca en la base de conocimiento la información más relevante y la utiliza para construir una respuesta natural y contextualizada.

Tipos de contenido

Puedes alimentar la base de conocimiento con diferentes tipos de fuentes:

Tipo	Formatos	Descripción
Documentos	PDF	Archivos con información detallada de productos, políticas o procedimientos
URLs	Páginas web	Capitán extrae el contenido de las páginas que indiques
Pares de preguntas y respuestas	Texto directo	Preguntas frecuentes con sus respuestas exactas

Subir documentos

1. Selecciona el asistente en Capitán desde la barra lateral principal.
2. Ve a la sección Documentos en el menú de Capitán.
3. Haz clic en + Agregar y selecciona Archivo PDF.
4. Arrastra o selecciona el archivo desde tu computadora.
5. Asigna un nombre descriptivo al documento.
6. Haz clic en Subir.

Formatos soportados

Formato	Tamaño máximo	Notas
PDF	10 MB	Se extrae el texto de todas las páginas

Consejo

Divide los documentos extensos en secciones temáticas antes de subirlos. Un documento sobre "Política de devoluciones" es más útil que un manual completo de 200 páginas donde las devoluciones son solo un capítulo. Si tienes información en otros formatos (Word, texto plano), conviértelos a PDF antes de subirlos.

Agregar URLs

Capitán puede extraer y procesar el contenido de páginas web para incorporarlo a la base de conocimiento.

1. En la sección Documentos de Capitán, haz clic en + Agregar.
2. Selecciona URL.
3. Ingresa la dirección de la página web.
4. Opcionalmente, activa Incluir subpáginas para que Capitán rastree también los enlaces internos.
5. Haz clic en Agregar.

Importante

Asegúrate de tener los permisos necesarios para usar el contenido de las páginas web que agregas. Capitán solo puede acceder a páginas públicas.

Pares de preguntas y respuestas

Los pares de FAQ te permiten definir respuestas exactas para preguntas específicas. Este es el método más directo para garantizar respuestas precisas sobre temas concretos.

1. En la sección Preguntas frecuentes de Capitán, haz clic en + Agregar.
2. Escribe la pregunta tal como la haría un cliente.
3. Escribe la respuesta ideal.
4. Opcionalmente, agrega variaciones de la misma pregunta.
5. Haz clic en Guardar.

Ejemplo de par FAQ

Campo	Contenido
Pregunta	¿Cuál es el horario de atención?
Variaciones	¿A qué hora abren?, ¿Cuándo están disponibles?, ¿Horario?
Respuesta	Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. hora de Panamá (EST).

Estados de las preguntas frecuentes

Cada pregunta frecuente puede estar en uno de estos estados:

Estado	Qué significa
Sugerencia	Capitán agrupó preguntas que los clientes repiten y propone una pregunta frecuente. Espera que un administrador la edite, la apruebe o la descarte.
Pendiente	Cola heredada: preguntas generadas antes del cambio de flujo que siguen esperando revisión. No entran preguntas nuevas aquí.
Aprobada	La pregunta está activa: Capitán la usa para responder a los clientes.
Archivada	La pregunta fue descartada a mano: Capitán no la usa, pero queda guardada por si quieres recuperarla.

Cuando hay sugerencias por revisar, la sección Preguntas frecuentes muestra un aviso con la cantidad y el botón Revisar sugerencias.

Sugerencias de preguntas frecuentes Nuevo

Al resolverse una conversación, Capitán ya no crea preguntas frecuentes por su cuenta: agrupa las preguntas que los clientes repiten y las deja como sugerencias para que alguien del equipo decida.

Revisar la cola de sugerencias

1. Ve a Capitán → Preguntas frecuentes y haz clic en Revisar sugerencias.
2. La cola aparece ordenada por demanda de los clientes: arriba, lo que más se pregunta.
3. Cada sugerencia indica en cuántas conversaciones se detectó. Haz clic en Revisar orígenes para leer las conversaciones concretas que la respaldan.

4. Con la evidencia delante, decide:

Acción	Qué ocurre
Guardar cambios	Ajustas la redacción de la pregunta o de la respuesta y la sugerencia sigue en la cola.
Aprobar	La pregunta pasa a Aprobada y Capitán empieza a usarla para responder.
Descartar	La sugerencia sale de la cola y Capitán no la volverá a proponer.

Una pregunta aprobada no se vuelve a sugerir, aunque los clientes sigan preguntando lo mismo y aunque la hayas editado al aprobarla: pasa a formar parte del conocimiento con el que Capitán compara las preguntas nuevas desde el momento en que existe.

La cola también se puede buscar por texto, útil cuando se acumulan muchas sugerencias.

Por qué revisar antes de aprobar

La sugerencia sale de conversaciones reales, pero la respuesta la redactó Capitán a partir de lo que vio. Leer las conversaciones de origen antes de aprobar es lo que evita convertir en conocimiento oficial una respuesta que un agente dio a medias.

Qué cambia respecto al flujo anterior

• Las preguntas frecuentes nuevas caen en Sugerencias, no en Pendientes.
• Pendientes conserva su backlog y sigue siendo revisable hasta que se vacíe.
• Mientras ese backlog se drena, una pregunta que ya esté en Pendientes no se vuelve a sugerir: la deduplicación mira las dos colas.
• Archivadas pasa a ser solo una acción manual desde la lista de preguntas frecuentes: los duplicados ya no se archivan automáticamente.
• La cobertura del conocimiento del resumen de Capitán sube, porque deja de contar las pendientes heredadas en su denominador.

Archivar una pregunta frecuente

Si una pregunta no te sirve — porque está repetida, desactualizada o simplemente no quieres que el asistente la use — puedes archivarla:

1. Ve a Capitán → Preguntas frecuentes.
2. Localiza la pregunta y abre su menú de opciones (⋮).
3. Selecciona Archivar.

La pregunta desaparece de la lista activa y Capitán deja de usarla al responder. No se pierde: queda guardada en la vista de archivadas.

Lo mejor de archivar

Una pregunta archivada no vuelve a aparecer. Aunque Capitán vuelva a leer tus documentos o aprenda de nuevas conversaciones, reconoce que esa pregunta ya la descartaste — incluso si viene escrita con otras palabras — y no la genera de nuevo.

Archivar es siempre una decisión tuya: Capitán no archiva preguntas por su cuenta, ni siquiera cuando detecta duplicados.

Revisar y restaurar preguntas archivadas

1. En Capitán → Preguntas frecuentes, haz clic en el aviso de preguntas archivadas.
2. Verás cada pregunta descartada junto con su origen: si vino de un documento, de una conversación o si la creó alguien del equipo.
3. Para recuperar una, abre su menú de opciones (⋮) y selecciona Restaurar.

La pregunta restaurada vuelve a la lista activa y Capitán la usa de nuevo al responder.

Uso de cada documento Nuevo

Saber qué documentos está usando Capitán te dice qué contenido vale la pena mantener y cuál sobra.

• En la lista de Documentos, el orden Más usados en conversaciones pone arriba las fuentes que Capitán consulta de verdad.
• En el menú de opciones (⋮) de un documento, Ver detalles abre su ficha con la pestaña Usado en conversaciones, donde aparecen las conversaciones concretas en las que Capitán se apoyó en ese documento.
• La misma ficha muestra la fuente, el contenido extraído con el número de caracteres capturados, el estado de la última actualización y las preguntas frecuentes generadas a partir de ese documento.
• Cada tarjeta de documento indica cuántas preguntas frecuentes salieron de él.

La lista de documentos también se puede filtrar por fuente (páginas web o PDF) y por estado de la última actualización — actualizado, requiere actualización, actualizando o fallido —, y buscar por nombre.

Consejo

Un documento con muchas actualizaciones fallidas y cero uso en conversaciones es candidato a eliminarse: no aporta conocimiento y ensucia la lista.

Actualizar contenido

La información de tu negocio cambia con el tiempo. Mantén la base de conocimiento actualizada para que Capitán siempre responda con datos vigentes.

Actualizar un documento

Para reemplazar un documento con una versión actualizada:

1. Elimina el documento anterior (ver abajo).
2. Sube la nueva versión del archivo con el mismo nombre.

Actualizar una URL

Para refrescar el contenido de una URL:

1. Elimina la URL actual.
2. Vuelve a agregarla. Capitán extraerá el contenido actualizado de la página.

Consejo

Programa revisiones mensuales de tu base de conocimiento para eliminar información desactualizada y agregar contenido nuevo.

Gestión de contenido

Ver documentos y FAQs

La sección Documentos muestra todos los archivos y URLs agregados como tarjetas con el nombre, asistente vinculado, enlace y fecha de creación. La sección Preguntas frecuentes muestra los pares de FAQ generados.

Ver respuestas relacionadas

Para ver qué preguntas frecuentes se generaron a partir de un documento:

1. Localiza el documento en la lista.
2. Haz clic en el menú de opciones (...).
3. Selecciona Ver respuestas relacionadas.

Eliminar contenido

1. Localiza el documento o URL en la lista.
2. Haz clic en el menú de opciones (...).
3. Selecciona Eliminar documento.
4. Confirma la eliminación en el diálogo.

Nota

Solo los administradores pueden eliminar documentos de la base de conocimiento.

Mejores prácticas

• Sé específico: Contenido claro y directo produce mejores respuestas que textos ambiguos.
• Organiza por temas: Agrupa la información en documentos temáticos en lugar de archivos genéricos.
• Usa lenguaje natural: Escribe como hablarías con un cliente para que las respuestas suenen naturales.
• Incluye ejemplos: Los ejemplos concretos ayudan a la IA a entender el contexto.
• Evita contradicciones: Si dos documentos dicen cosas diferentes sobre el mismo tema, la IA puede dar respuestas inconsistentes.
• Actualiza regularmente: Información desactualizada genera respuestas incorrectas y afecta la confianza del cliente.