Reportes de Canales
El reporte de canales te permite analizar el rendimiento de cada vía de comunicación, entender dónde se concentra el volumen de consultas y comparar la eficiencia entre canales.
Acceder al reporte
- Ve a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona Canales.
- Define el rango de fechas que deseas analizar.
Métricas por canal
Cada canal conectado muestra las siguientes métricas:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones creadas | Número de conversaciones nuevas originadas en el canal |
| Conversaciones resueltas | Conversaciones cerradas exitosamente |
| Primer tiempo de respuesta | Tiempo promedio de primera respuesta en el canal |
| Tiempo de resolución | Tiempo promedio para resolver una conversación |
| Mensajes recibidos | Total de mensajes entrantes por el canal |
| Mensajes enviados | Total de mensajes salientes por el canal |
Comparación entre canales
El reporte incluye un gráfico comparativo que muestra los canales uno junto al otro, facilitando la identificación de:
- Canal de mayor volumen: Dónde llegan más conversaciones.
- Canal más eficiente: Dónde se resuelven más rápido las consultas.
- Canal con mejores tiempos: Dónde los agentes responden más rápido.
Consejo
Usa la comparación entre canales para decidir dónde invertir más recursos. Si un canal tiene alto volumen pero tiempos lentos, puede necesitar más agentes dedicados.
Tasa de resolución por canal
La tasa de resolución indica el porcentaje de conversaciones creadas que fueron efectivamente resueltas en cada canal. Una tasa alta indica que los agentes están cerrando las consultas eficientemente en ese canal.
Tendencias por canal
Selecciona un canal específico para ver su evolución en el tiempo:
- Volumen diario: Conversaciones creadas y resueltas por día.
- Tiempos de respuesta: Cómo han variado los tiempos promedio.
- Picos de actividad: Días u horarios con mayor demanda.
Estas tendencias te ayudan a planificar la asignación de agentes según los patrones de cada canal.
Exportar datos
Haz clic en Descargar CSV para obtener un archivo con todas las métricas por canal del período seleccionado.
Nota
Los canales deshabilitados o eliminados no generan nuevos datos pero sus registros históricos siguen disponibles en los reportes.