Conversaciones del Bot
Cuando un bot atiende la primera línea de tu bandeja, el control del bot hace visible y reversible ese trabajo: el bot aparece como responsable de la conversación, cada traspaso queda registrado, y unos tiempos configurables devuelven la conversación al equipo si el bot se queda callado o si el cliente deja de responder.
Disponibilidad
Esta función no viene activada: la habilitamos nosotros a solicitud. Si no ves la pestaña Bot en la bandeja ni la sección Control del bot en la configuración, escríbele a soporte y la encendemos en tu cuenta.
La pestaña Bot en la bandeja
La lista de conversaciones suma la pestaña Bot, junto a Mías, Sin asignar y Todas. Ahí están las conversaciones que en este momento atiende el bot.
Esto tiene una consecuencia importante en el resto de las pestañas: Mías y Sin asignar cuentan solo personas. Una conversación en manos del bot no aparece como sin asignar — tiene un responsable, y ese responsable es el bot.
Estado del bot en cada conversación
Cada conversación atendida por el bot muestra una insignia con su situación:
| Insignia | Qué significa |
|---|---|
| {bot} activa | El bot está atendiendo la conversación y responde al cliente. |
| {bot} en espera · cliente sin responder | El cliente dejó de responder y el bot soltó la conversación, que queda pendiente. |
| Timeout de {bot} · requiere al equipo | El bot se quedó callado más tiempo del permitido. La conversación se abrió para el equipo. |
| {bot} en pausa | Un agente pausó al bot en esta conversación. |
Tomar el control, pausar y devolver
Cuando abres una conversación que el bot está atendiendo, el campo de respuesta se reemplaza por un panel que lo explica — "{bot} está atendiendo esta conversación" — con dos acciones:
| Acción | Qué ocurre |
|---|---|
| Tomar el control | El bot se detiene y la conversación pasa a ti como responsable. |
| Pausar a {bot} | El bot se detiene y la conversación queda abierta para el equipo, sin asignarse a nadie en concreto. |
Una vez pausado, la conversación ofrece Devolver a {bot} para que el bot retome la atención.
La nota privada no requiere tomar el control
Puedes dejar una nota interna con contexto para el equipo sin interrumpir al bot. El bloqueo solo aplica a las respuestas que ve el cliente.
Por qué respondió así
Si la cuenta lo tiene activado, bajo cada mensaje del bot aparece la sección Por qué respondió así, con la traza de su decisión:
- Intención que detectó en el mensaje del cliente.
- Paso del flujo en el que estaba.
- Herramientas que utilizó.
- Cotización y Confianza, cuando aplican.
El cliente nunca la ve
Esta sección es solo para los agentes. Sirve para entender una respuesta rara antes de tomar el control, y para saber si conviene ajustar el bot.
Configurar el control del bot
Ve a Configuración → Flujo de conversación y busca la sección Control del bot.
Minutos sin respuesta del bot antes de pasar la conversación al equipo
Si el bot no contesta en ese tiempo, la conversación se abre sin asignar con la marca timeout, para que la recoja el equipo. Es la red de seguridad: evita que un cliente se quede esperando a un bot que se cayó.
Acepta minutos enteros de 0 a 1440 (24 horas). 0 lo desactiva.
Minutos sin respuesta del cliente antes de que el bot suelte la conversación
Si el cliente deja de responder, el bot suelta la conversación y esta pasa a pendiente: sale de la cola de abiertas en lugar de ocupar sitio en el trabajo del equipo.
Desde ahí:
- El bot la retoma cuando el cliente vuelve a escribir.
- Si el cliente no vuelve, la resolución automática de la cuenta la cierra, igual que haría con una conversación abierta.
Acepta minutos enteros de 0 a 1440. 0 lo desactiva.
Porcentaje de clientes que atiende el bot
Un despliegue gradual, para probar el bot con parte de tus clientes antes de dárselo a todos. Aplica a las conversaciones nuevas y a las reabiertas tras resolverse.
- Cada cliente cae siempre del mismo lado hasta que cambies el porcentaje, así que nadie alterna entre bot y equipo de una conversación a otra.
- 100 = todos los clientes, 0 = ninguno.
- Los clientes que quedan fuera van directo al equipo.
Qué pasa con las conversaciones que ya existen:
| Situación | A dónde va |
|---|---|
| Conversación pendiente a la que el cliente escribe | Vuelve al bot, salvo que un agente lo haya pausado en ella |
| Conversación abierta que el bot nunca atendió | Sigue con el equipo |
| Conversación que un agente entregó al bot | Se queda con el bot, esté el cliente dentro del porcentaje o no |
Mostrar el razonamiento del bot a los agentes
Activa la sección bajo cada mensaje del bot. El cliente nunca la ve.
Informes
El rendimiento del bot se mide en el , que resume cuántas conversaciones atendió y cuántas terminaron en manos del equipo.
Siguientes pasos
- — estados, transiciones y bloqueo de respuestas.
- — el asistente de IA de Zelta Chat, con su propia política de atención.