Capitán: política de cierre por asistente, audiencia y horario, y nuevo panel de resumen Capitán
07/09/2026
Capitán decide ahora por asistente qué hacer cuando el cliente deja de responder, puede limitarse a una audiencia y a un horario concretos, y estrena un panel de resumen que explica el recorrido completo de cada conversación: cuántas resolvió, cuántas transfirió y por qué. Además, cada mensaje muestra la ruta con la que se generó, los agentes pueden reportar una respuesta equivocada, y la base de conocimiento indica qué documentos está usando de verdad.
Qué hace Capitán cuando el cliente deja de responder Nuevo
La política de inactividad pasa a configurarse por asistente, con tres modos en lugar de un único comportamiento fijo:
| Modo | Qué hace Capitán |
|---|---|
| Dejar que Capitán lo revise (recomendado) | Evalúa la conversación y decide si la resuelve o la transfiere a un agente. |
| Resolver siempre | Resuelve todas las conversaciones al cumplirse el tiempo, sin revisarlas. |
| Esperar al cliente | No resuelve la conversación: sigue pendiente hasta que el cliente responda. |
El temporizador (Revisar después de / Resolver después de) sigue admitiendo de 5 minutos a 24 horas, y ahora puedes definir un mensaje de cierre que Capitán envía antes de resolver — activado por defecto. Los asistentes existentes conservan el tiempo que ya tenían configurado.
Para más detalles, consulta la .
Audiencia y horario por asistente Nuevo
Un asistente vinculado a una bandeja ya no tiene que atender todo lo que entra por ella:
Los ajustes del asistente estrenan dos pestañas:
- Audiencia: responde a todos, o solo a los clientes que cumplan condiciones sobre atributos del contacto, de la conversación o personalizados — combinables con lógica y/o.
- Horario: en cualquier momento, solo en horario laboral, o solo fuera del horario laboral de cada bandeja. Fuera de esa franja, las conversaciones pasan directamente a tu equipo.
Esto habilita escenarios como dar cobertura nocturna con IA sin que compita con los agentes durante el día, o atender con Capitán solo a los clientes de un plan concreto.
Para más detalles, consulta la .
Nuevo panel de resumen del asistente Nuevo
Capitán → Resumen se rediseñó por completo y ahora explica el recorrido de las conversaciones, no solo los totales:
- Recorrido de resolución: cuántas atendió, cuántas resolvió, cuántas transfirió, cuántas cerró el equipo y cuántas se reabrieron dentro de los 7 días siguientes.
- Motivos de transferencia agrupados: lo pidió el cliente, falta información, solicitud no soportada, restricción de política, fallo de una herramienta, pendiente de aclaración.
- Resoluciones que siguieron cerradas, tiempo mediano de resolución, mensajes por conversación y ahorro estimado de esfuerzo del equipo.
- CSAT de Capitán, separando las conversaciones que resolvió solo de las que resolvió el equipo con su ayuda.
- Tendencia de resolución comparada con el periodo anterior, y uso de créditos y documentos.
Cada métrica se puede abrir para ver las conversaciones concretas que la componen.
Por qué Capitán contestó lo que contestó Nuevo
Los mensajes de Capitán muestran la ruta de generación de la respuesta: qué conocimiento consultó y qué decidió en cada paso. Y si una respuesta está mal, el agente puede reportarla desde la propia conversación para que quede registrada.
Uso real de cada documento Nuevo
La lista de documentos suma el orden Más usados en conversaciones y, en el detalle de cada documento, la pestaña Usado en conversaciones con las conversaciones donde Capitán se apoyó en él. El detalle muestra además el contenido extraído, los caracteres capturados, el estado de la última actualización y las preguntas frecuentes generadas a partir de esa fuente.
Para más detalles, consulta la .
Otras mejoras de Capitán Mejora
- La descripción del asistente admite hasta 500 caracteres.
- El resumen del asistente carga más rápido.
Disponibilidad
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